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导游业务基础篇 第一章：导游服务 一、导游服务的产生及其发展 1、“监护旅游之父”托马斯·库克。 世界第一次商业旅行是 1841 年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的 旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社， “为一切旅游公众服务”是它的服 务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。 2、中国导游服务的发展 1、中国第一代导游员出现在 1923 年 8 月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部 2、 1949 年 11 月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建， 12 月正式营业。 3、1974 年经国务院批准，成立了中国旅行社 (CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中 国旅行社 4、 1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 (CITS)在北京成立总社 5、 1980 年 6 月，中国青年旅行社 (CYTS)总社成立 6、 1989 年 3 月第一次导游资格考试。 1994 年对导游证划等级 7、1999 年 5 月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法 律进程 8、2001 年颁发《导游人员管理实施办法》 ，用新版导游证，实施计分制管理 3、导游服务的发展趋势 1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知 识要求更高 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业社会化、兼职化 二、导游服务的概念与类型 1、导游服务概念 导游服务： 导游人员代表所属的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览， 按照组团合同或 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务 概念含义 1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的 2、导游服务必须严格按照有关规定进行 3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务 2、导游服务类型 导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。 1、实地口语导游方式 (讲解导游方式 ) 特点： 体现人在旅游服务中的主导地位。 能够灵活对应各自问题。 有利于人际交往和情 感交流 2、图文声像导游方式 图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产 品介绍等 声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片 多媒体导游方式：电子导游系统 3、导游服务范围 指导游人员业务工作的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3 、市内交通服务 三、导游服务的性质与特点 1、导游服务的性质： 热情友好、服务周到为座右铭 社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性 2、导游服务的特点： 1、独立性强 2 、脑体高度结合 3 、复杂多变 4、跨文化性 四、导游服务的地位与作用 1、导游服务的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。 旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待 (团体 和散客 ) 2、导游服务的作用 1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右 2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括： 导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量 3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进 4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用 五、中国旅游行业核心价值观 游客为本，服务至诚核心价值观 1、游客为本：最根本的出发点和落脚点，旅游行业赖以生存和发展的