行政前台培训计划.docx

篇一：前台培训计划 关于前台新员工的培训计划书 对于一个新进员工来说，要面对一份新的工作主要的表现分为：陌生、孤立、迷惑。从这三 点来看，作为一个培训师必须要有一定的亲合力扫除她们心理障碍，对从未从事这方面的工 作的我们采取多鼓励， 多耐心， 多细心。对新员工进行正确的人生观、 价值观和金钱观培训。 关于我对前台新进员工的培训计划书： 一、企业文化与发展： 技术力量、销售力量、资金力量以及人才等等的介绍，从管理层次到前台的规章制度，经营 范围，公司的协议单位，服务的质量、产品的信誉。 企业的发展方向和美好前景。 二、酒店的一周培训计划： 第一天 了解易夜 （企业的文化与发展历程、现状。 ） 与易夜同等的有七天 /如家等属于快捷式酒店， 以单/双间为主， 集团创建于 2007年，目前 分布在长沙，现属直营店。 现有分店介绍及预订： 2．服务意识的基本方式： 以自然、自信的微笑向客人同事表友好 您好 / 你好 ，遇需帮助的客人 你好请问有什么可 以帮您？ ．了解本分店 部门介绍 ：前台部 客房部 维保部 管理部 房型、房间数量及房间朝向 周边吃住玩交通医院等配套（附：周边信息） d ?礼仪、考勤、奖惩制度、前台工作职责（附表） e .早、中、晚班工作流程。 .房价及会员卡 a. 酒店的房型与房价 .会员卡的录入 a .录入：客户管理---会员卡类别列表---卖新卡----录入资料 .前台物品的摆放 a .常用表格、资料的存放和管理 如 :rc 栏、 a/b 柜、资料夹、监控等。 b .钥匙的种类、位置及行李牌的使用。 .公安系统的使用： a .进入：用户名：yyz nd 密码：1 b .登记：读取---输入入住房号（注：房号前 +0,如305----0305 ）------ 添加 c .退房登记：主要是对退房的客 人进行退公安系统,新进员工必须要有的意识。 .交接 a .前台物品（电吹风、万能充、牙具、一次性拖鞋、房卡等的摆放及清点） b .投款----投 款登记 c .备用金 （a/b柜每个柜为3000元） 跟进事由的交接 e .核对确认 ．发放基本用语的学习（附：常用礼貌用语服务用语标准执行 工作禁语） 10．打印机的使用： 所有纸张靠左放入打印机，直至吸入纸张，否则会引起打印不完整，若是发票，引起 不必要的浪费。 解决方法：若发现纸张未吸入，把纸张取出，关掉开关，再开，稍后放入纸张。 第二天 1．前台系统 a ?系统的登录 用户名的使用：试用期后，由上级领导发放的工号。 c ?系统菜单的使用 （着实房态盘进行 讲解） d .报表查询 ?发票的管理 用户： 1006 密码： 000000 开票：注意核对发票单与电脑上的发票编号。 退票：输入需要退的发票编号 --- 核对编号 --- 打印发票 .电话的接听： 内线（酒店房间电话）：您好，前台” 外线（无来显/外来电话）：您好，易夜连锁酒店，请问什么可以帮您？ ” 注：禁以 喂开头 遇到不懂的以请求帮助， 请稍等 电话结束： 谢谢您的来电，再见 .电话系统 打开计费系统 默认 （无密码） 开通外线与内线：参数管理 -用户 1-定位房号 -选择等级 5 是开通外线， 6 是关闭外线 - 开始处理等级。 .计费系统 a .话费查询详单：计费系统 ----定位对象 —— 已结/未结查询----与前台系统进行核对。 b .外线拨打方法：市话 0+电话，0.3元/分钟； 长话 017909+区号,0.45 元/分钟. c .电话的接听、转接及挂断电话 全程是以转接键的形式进行转接。 （注）在转接电话中必须核对双方信息。 .刷卡消费 a .入住前的刷卡： 1 .刷卡（刷消费不刷押金：刷当天房费 +100元现金） 对于无现金支付的客人采取把身份证押在前台的形式。 b .刷卡结帐： 1 .所谓刷卡结帐是指客人入住前付款形式是以现金的形式，退房时以刷卡的形式结帐。 c. poss 的简单使用： 1 .会查询、会刷卡。 .前台用语 a .遇见客人以微笑面对客人并与客人打招呼。 b .与客交谈面带微笑，注意礼貌用语。附前台运营手册。 第三天 1 .办理入住的操作： 3.预订 5.前台的常规处理 a .房卡、押金单遗失的处理 1．房卡遗失： 30元/ 张 2 ?押金单遗失：出示登记的身份，补押金遗失单，并请客人签字。 b.查房及物资损坏遗失 处理 遇退房时损坏物品的情况，只能以电话的形式与客房进行交通，切勿大声喧哗。 c .客 人签名的作用 主要起到确认与认可的作用。 第四天 会员卡的销售技巧和方法 1 .联房：（多间房由一人承担费用） 右击-- 添加附属联房 -- 选中需要联房的房间 （） 转帐： a ?不同房间转帐 b ?部分消费转帐 c .联房解散 4.换房 a ?电脑更改