行政服务标准体系.docx

召陵区行政服务中心标准化组织结构图 漯河市召陵区行政服务中心标准体系编制说明 一、 标准体系表编制的目的和意义 行政服务中心服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服 务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政 服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。 就其概念来说， 行政服务中心服务标准体系是行政服务标准按其内在联系形成 的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管 理标准体系和服务工作标准体系。 凡是中心范围内需要协调统一 的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准， 并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序， 为 审批提速、服务提质奠定良好基础。 二、 国内、外标准概况 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有 关政务服务标准方面的研究， 1997年，美国全国绩效评估委员 会汇集联邦各机构制定的“服务标准” ，出版了有史以来第一本 政府服务标准手册一一《顾客至上：服务美国民众的标准》 ；英 国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和 国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、 标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 中心编制标准体系表的重要参考依据有： GB/T 15624.1《服 务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准 体系要求》、CB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准 体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017 《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。 （二）标准体系表编制的原则 1、 按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》的规 定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制中心的标准体系 表。 2、 中心以 GB/T 15496《企业标准体系要求》等系列国家 标准为依据，以GB/T 15624.1《服务标准化工作指南笫 1部分: 总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导， 遵循“分块负责、 齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统 一、协调、优化”的标准化原则，最大限度地覆盖中心范围内标 准化管理体系的相关内容， 并且适应经济社会的不断发展和现代 化管理新方法的应用，充分结合行政服务行业实际进行制订。 四、服务标准体系编制过程 （一） 全面梳理。 对中心已有规章制度进行全面梳理， 对于不符合当前实际操 作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废，把符 合中心实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。 （二） 广泛调研。 按照以客户需求为导向的原则，通过调查问卷，电话回访、 客户评价等多种形式深入了解客户对行政服务的需求和期望。 多 次组织人员到省内外运行较好、 发展较快的行政服务中心进行考 察，学习借鉴各地有关行政服务管理的先进经验。安排专人搜集 国内外有关行政服务类标准化的文献， 系统分析各行业标准化的 运行体系以及运行特点。 （三） 科学构建。 在对中心管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础 上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的政务服务程 序作为服务标准化建设的目标， 初步搭建起以服务质量标准体系 为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖 行政服务全过程的行政服务标准体系框架。 （四） 精心制订。 在系统性、可操作性和考核性上下功夫， 精心制定各项标准。 建立健全起267项标准，涵盖了行政管理和服务的各个方面。 同 时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同 和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类， 纳入相应的标 准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。 （五） 实施与改进。 按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针 对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全， 个别标准实用 性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容修订了三版，推 动了标准体系持续改进。 五、服务标准体系的结构 中心服务标准体系结构图如下: 中心方针、目插+1 中心方针、目插+ 1叫 中心适用的标准化法規和标准化管理规定, 10G+ 屮心适用的找律.袪规 109 ■ ■■■■■■ || ■ a P ■ ■ || | 處务基础折准JCI00 服务质宦标准ZL20 召陵区行政服务中心服务标准体系. 服务管理标准GL200- 工 服务工作标准GZ30 注’ 主从关系连线 ?……——-指导关系连线 -* - * - ^服务标唯体粟范围2 在服务标准体系范围的上层，是行政服务中心的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为 101、102、 103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守中心所适 用的法律、法规和规章的规