互联网+时代创业精英荟 了解客户有什么用 HL004A011了解顾客的意义.pptxVIP

了解顾客的意义 主讲人：韩希 李敏仪 logo 国家级创新创业教育教学资源库 广东轻工职业技术学院 课引 现在，你将学习怎样识别潜在的顾客，了解他们为什么选择买你的产品或者服务、而不买你竞争对手的产品或者服务。 1.1 顾客的不同需求 顾客购买产品或服务是为了满足自己的不同需求 01 02 04 03 他们购买自行车，是因为他们需要交通工具 他们购买漂亮衣服，是为了使自己的外表更美观得体。 他们购买电视剧，是为了获得信息和娱乐。 他们购买防盗门，是为了居家安全。 1.2 需了解客户的满意度需求 客户满意度（CS）=实际的质量及服务-客户期望的质量及服务 （为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理客户的期望值。 质量/服务 实际给予的质量/服务 客户B期望的质量/服务 客户A期望的质量/服务 失望的客户 满意的客户 1.3 需了解客户的消费心理 1.3 了解客户的消费心理 1.4 了解客户的意义 让企业走得更远 我们的目标是： 01 更大的市场份额 02 更高的利润率 03 更有效的运行 04 更强的竞争优势 05 更高的资源利用率 06 更大的销量 07 更好的售价 08 更大的市场份额 1.5 了解客户的重要性 顾客满意——客多——高销量高利润——成功 顾客不满意——客少——低销量高利润——失败 顾客是企业生存的根本，如果你不能以合理的价格向他们提供所需要的产品或服务，他们就会到别处去购买，对你感到满意的顾客会成为你的回头客，他们会向自己的朋友和其他人宣传你的企业，让顾客满意，往往会给你带来更多的销售额和更高的利润 小结 小结 没有客户，你的企业就会倒闭 参考资料来源：SYB教程 百度 谢谢！ 国家级创新创业教育教学资源库