疑难客户心理解析及投诉技巧复习过程.pptVIP

规避与处理技巧 一、站在客户角度立场考虑问题 二、高品质沟通与灵活度 三、敢于承担责任与面对挫折 四、情绪心态管理 五、人际关系的良好处理 站在客户角度立场考虑问题 客户需求到底是什么？ 高品质沟通与灵活度 口乃心之门户 婉转灵活度 积极赞美 真正的沟通是与自己沟通 沟通氛围最重要 谁先发问谁站主动权 人际关系培养 始终如一，良知为本。 一等聪明 沟通禁语 禁忌一：说不完整的词句。 禁忌二：语言中带有粗话。 禁忌三：冗长或重复语言。 禁忌四：常用质疑口头语。 禁忌五：语气词代替回答。 禁忌六：问禁忌隐私话题。 禁忌七：过于直言不讳。 禁忌八：谣言蜚语满天传。 客户性格解析 C力量型 胆汁质 客户特点 1、找到你就发脾气 2、替众人说话 3、什么事情都敢做 4、不理你的劝告忠告 5、行为语言冲动激进 S活泼型 多血质 客户特点 1、玩的忽略了一切 2、会笑呵呵的与你沟通 3、做事情以快乐危险 4、听认为有用的劝告忠告 5、活泼好动好新鲜感好奇心强 M完美型 抑郁质 P和平型 粘液质 客户特点 1、预谋脾气一旦发出不好规劝 2、会想很多关于自己的事情 3、做事情会考虑轻重缓急逻辑性强 4、有理听无理不听或者找你会告诉你他的理论 5、行为语言文明稳定较真从实际出发 客户特点 1、淡定和谐保持微笑 2、怎样都行随大