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五、病人满意度和医疗质量管理的创新 * 1、病人满意度 病人满意度测定的主要内容有： （1）医院质量与技术： 包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平； （2）服务态度和服务质量： 包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教； （3）医院管理： 包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性； * （4）后勤保障工作： 包括生活服务、方便服务、医院环境设施； （5）医德医风与医院文化： 医风正、病人多 * 2、现代医院（医疗）质量管理与传统管理的区别 （1）管理思想的区别： 现代医院质量管理思想主要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。 （2）管理观念的区别： 现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。 * （3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。 （4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求。 * 3、医疗质量创新 （1）质量管理精神与观念创新 （2）质量管理战略与战术创新 （3）质量管理思维与知识创新 （4）质量管理人才创新 * 医疗质量管理永远在路上 不忘初心，继续前行 有道德、有理想、有能力、有技术 * 感谢聆听！ * （1）医疗技术方法标准： 主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定， 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。 * （2）内涵性服务标准 内涵性服务标准主要包括5方面： 【1】医生首诊负责制。 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准 * 三、医疗质量管理工具 * * 1、全面质量管理（TQC） 全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全方位管理、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。 全面质量管理的内容范围包括10个方面： （1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理 * 2、质量环（ PDCA循环） PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。 * P（计划）：从问题的定义到行动计划 D（实施）：实施行动计划 C（检查）：评估结果 A（处理）：标准化和进一步推广 * PDCA循环的特点： 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 * 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步 * 3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 * PDCA循环的八个步骤： 步骤一：分析现状，找出题目。强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。 * 步骤二：分析产生题目的原因。找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。 * 步骤三：要因确认。区分主因和