客户关系管理实务教学课件配套课件张慧锋11客户关系管理实务-第十一章.pdfVIP

客户关系管理实务 第11章 客户投诉及服务管理 第11章 客户投诉及服务管理 No：1 客户关系管理实务 学习目标 【知识目标】 理解客户投诉和客户服务对企业发展的重要作用和意 义 掌握客户投诉处理的一般方法和技巧 掌握提高客户服务水平的途径 【能力目标】 能够运用相关知识分析、解决客户投诉 结合实际情况能够运用相关知识提出改进客户服务的 方法 No：2 客户关系管理实务 案例导入 电脑厂家巧妙利用客户投诉 No：3 客户关系管理实务 内容提要： 内容提要： 11.1 客户投诉 11.2 客户投诉管理 11.3