4S店企业运营与管理方案.docVIP

核心流程的价值： 体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客 户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效 益 4S 店企业运营与管理 预 约 预约过程 目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断， 约定维修时间并对预约进行充分的准备， 从而减少客户在维修过程中的非维修 等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修， 提高客户满意度和忠诚度。 4S 店企业运营与管理 主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备 / 工具、 资料等） 确保预约的正常开展 实施要点 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 4S 店企业运营与管理 要求 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时