不满意客户修复的思路分析.ppt

珍核动确值 满意度研究及 不满意客户修复体系 培训课件 目录 客户满意度 研究 修复体系案例借鉴 挂实施 服务品牌 顾客满意度理论 什么是满意度? 满意:是种理状态,满就是消根其需要或期里是被满足而 对产品或服务进行的评价,没能满足需要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。 满意度:则什对客户满博形的一个测量值,以数值的方式量现,数越 高则企业满足消费者需求或期望的程度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件, 尽管我们倾向于将客户满意度当成一个静态的量,从一个特殊的角度及时地加以衡量 但事实上,满意度是一个动态的、移动的指标,它受一系列因素的影响,随时可 能变化。 顾客愿知服务质量 期望的服务质量总体服务质量实际接受的服务质量 企业形象 推销沟通 结果质量 消表体验 交互质量 提供什么服务如何提供服务 顾客需求 有形产品是价值生成的资源,服务是价值生成的过程 优异的服务过程才是创造差异和获取持久竞争优势真正的推动力 企业应将里点放在顾客与企业互动关系管理上 服务中顾客的感知如何形成? 顾客对质量的感知、顾客满意 响应性 产品质量 环境因素 保证性 移情性 服务质量 顾客满意 顾客忠诚 有形性 服务补救 价格 个人因素 感知服务质量决定要素 响应性(主动) 主动:自发、主动帮助顾客 ·及时:快捷、专注、有效 及时、灵活 ·可接近性:易获得、易于接触、灵活 保证性(能力) 可