卓越绩效顾客和市场.pptVIP

卓越绩效 顾客与市场 目录 顾客与市场 、顾客与市场的了解 三、顾客关系与顾客满意 、顾客与市场 顾客的重妥性:顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食 父母 几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性,特别是在充分竞争性的 行业。 我们应该如何做才能羸了顾客的芳心? 我们应该如何做才能更好 企业的目的是创造顾客 彼得德鲁克 、顾客与市场 以顾客为中心”的经营理念具有以下特征: (1)企业将关注的重点由产品转向客户;(4P-4C) (2)企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务—顾客关系的管理; (3)在处理顾客关系方面,从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期 ( customer life-uime)的关系管理;(瓦锡兰在整个安装周期内,通过为船舶机械和电厂捉 供服务、维修和翻新解决方籴来支持客户) (4)企业开始将顾客价值( customer value)作为绩效衡量和评价的标准; 、顾客与市场 现代战略营销的核心-STP理论 segmenting市场细分 T; targeting选择目标市场 P: positioning产品定位 确定 竞争对手 日标市场 市场定位 、顾客与市场 基本理念 顾客驱动:将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服 务质量、提高管理水平及不断创新的动力,以提高顾客的满意和忠诚 程度 顾客的需求、期望和偏好 偏好 不言而嗡 的需求 [要求 期望 、顾客与市场 标准对“顾客与市场”的要求 ≯用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客 关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法 旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力,以推动组织追求 卓越。组织应在识别、确定顾客的霱求、期望和偏好基础上,建立顾 客关系,增强顾客的满意和忠诚,提高市场占有卒 、顾客与市场 标准条款目录 顾客与市场 4.3.1总则 4.3,2顾客和市场的了解 4.3.2.1顾客和市场的细分 4.32.2顾客需求和期望的了解 4.3顾客关系与顾客满意 43.3.1提要 4.3.3.2顾客关系的建立 43.3.3顾客满意的测量 、顾客与市场 总则 我公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场硏究确定企业顾 客群,按照顾客对产品和服务的不冏需求进行市场细分,进而确定目 标市场。 目标遍求:百分之百满意 行为准则:客户引领,技术先进,服务超值 逆解客户诉求,满足客户期望,引领客户需求 客户满意是我们的宗旨 ●立足人无我有,确保人有我优,追求国际领先 品质魅力化,服务差异化,客户价值最大化 二、顾客与市场的了解 1、顾客与市场的细分 顾客需求和期望的了解