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前厅培训内容 一、时段问候语 问候语 问候时间段 早上好！ (05:00-08:00) 上午好！ (08:00-11:30) 中午好！ (11:30-14:00) 下午好！ (14:00-18:00) 晚上好！ (18:00-05:00) 二、八大标准要求 1、 迎/送客人标准站姿，鞠躬45度； 2、 距离客人三米微笑露八颗牙齿； 3、 与客人迎面而过时距离客人三米侧身让位，标准站姿 15度鞠躬问好； 4、 女士头发统一往后梳理整齐用头花将后面头发盘起，刘海不能遮住眉毛； 5、 标准服务站姿一两手虎口相握，右手握住左手放松放于小腹处，两脚逞丁字步； 6、 指引手势一五指合拢，手掌稍内侧，手与身体距离 45度角，微侧身，指引时要眼看 手指引的方向； 7、 加强记忆性服务，记忆客人姓氏，喜好。带姓氏称呼客人； 三、十句礼貌用语1、 您好！欢迎光临！2、 您好！这边请 三、十句礼貌用语 1、 您好！欢迎光临！ 2、 您好！这边请 3、 请问先生，小姐 4、 请稍等 5、 对不起，打扰一下 6、 不好意思，让您久等了 7、 请慢用 8、 请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐 9、 祝您玩的开心 10、 请慢走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临 四、待客三声、四点、四个不讲 待客三声：来有迎声 问有答声 走有送声 待客三声：主动点 热情点 声音甜点 微笑多点 四个不讲：不尊重的话不讲；不友好的话不讲；不客气的话不讲；不耐烦的话不讲 五、电话礼仪： ◎、电话来电时： 1、 查看来电显示； 2、 外线：您好，平沙湾国际水会。有什么可以帮到您 ... 内线：您好！前厅，有什么可以帮到您... 要求：语句表达要活晰 ◎、打电话时：您好！我是前厅部何 XX请帮忙写一下留单条/请帮忙查一下客人是否在 场/请帮忙查一下手牌/谢谢！请问您贵姓/您工号是？谢谢！ 六、迎客流程 客人走出电梯时； 咨客：1、您好！ 2、欢迎光临平沙湾国际水会！ 3、请问桑拿吗？ 4、请问几位一起吗？ 5、 请问有熟悉的客户经理或技师吗？ 6请带好您的手牌。收银：起立，您好！欢迎光临！ 钟房：起立，您好！欢迎光临！ 客人拿好手牌后； 您好！先生/小姐，这边请！男(女)宾招待贵宾 XX位，祝您洗浴愉快！ 客人出来结账时； 咨客/开台：您好！请问您现在结账吗？您是一位吗？好的，这边请坐下稍等一下现在立 即为你结账。 收银：立马起立，先生/小姐，您好！您总消费是 XXX元，这是您的消费活单请过目。 谢谢，请慢走欢迎下次光临。 咨客：先生/小姐，这边请，送客人坐电梯，帮客人按电梯。请慢走欢迎下次光临。 客人留台时； 先生/小姐您好！您可以留台到 XX点，您现在消费XX元需交押金XX元，麻烦您签字 确认，回来凭单领取手牌和押金就可以了。谢谢！请慢走，欢迎下次光临。 客人留单时； 先生/小姐您好！麻烦您给您朋友打个电话好吗？请问可以让我接一下电话吗？您好，我 是前台工作人员，请问刚刚这位先生/小姐的单是留给您买吗？麻烦您让我们的工作人员 接听下电话好吗？谢谢！您好！我是前台咨客 XX工号XX,现在有位客人手牌号为 XXXX勺先生/小姐的单留给刚才接电话的那位客人买单，麻烦您跟进下留单条好吗？ 请问您是？请您跟进后及时通知前厅，把留单条送下来！谢谢！ 客人在沙发久坐时： 咨客：先生/小姐，您好！这是您的水，请慢用。有什么需要请尽管吩咐！ 七、 送客流程 (1)咨客/收银 客人走之前给客人按电梯 客人走时，谢谢！请慢走，欢迎下次光临。 八、 工作纪律 (1)尊守公司的一切规章制度 1、 尊重上司，服从管理，团结同事； 2、 坚决不允许在岗位玩手机，打私人电话，吃东西； 3、 不迟到，不早退，不缺席； 4、 标准的站姿、走姿、礼貌用语；