服务顾问岗位分配职责.doc

服务顾问岗位职责 【篇一：服务顾问岗位职责与内容】 岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准： 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在 办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理 制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送 修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保 养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方 面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户按期保养、 告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我 方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言 回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应 先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问 题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协 助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断 书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客 户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 5、业务洽谈工作内容： (1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时 间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入 “进厂维修单 ”、 请客户过目并决定是否进厂。（ 2）客户审阅 “进厂维修单 ”后，同意 进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预 约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂 手续 —— 领“出厂通知单 ”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户 交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意 “请走 好，欢迎再来 ”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、 宽容、灵活、要坚持 “顾客总是对的 ”的观念。对不在厂维修的客户， 不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 6、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用 “系统估价 ”即按排除 故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉 及系统的，也可以采用 “现象估价 ”，即按排除故障现象为目标进行 维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针 对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维 修的，可以用 “项目定价 ”，即按实际维修工作量收费，这种方式有 时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中， 应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件； 并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件 的，我方应表示在技术质量不作担保，并在 “进厂维修单 ”上说明。 7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介 绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下 承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情 况。 8、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快 与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车） 并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说 明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所 接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、 如有异常，应在 “进厂维修单 ”上注明；对随车的工具和物品应清点 登记，并请客户在 “随车物品清单 ”上签字（详 见“随车物品清单 ”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供 的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放 在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入 表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理 接车签字手续。 9、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续 全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送 客，或送客户至业务厅门口，致意： “请走好，恕不远送 ”。 。 10、为送修车办理进车间手续 业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂 维修单 ”交车间主管处理。（ 2）由业务接待员通知清洗车辆，然后 将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的 “进厂维修 单”，并请接车人在 “进厂维修单 ”指定