酒店文化与管理.pdfVIP

第一章企业文化现象 1、 企业文化运动的产生 1 日本对美国的挑战 2从日本热转向企业文化运动 3. 多部关于企业文化经典著作的问世，如 《企业文化—企业生活中的 礼仪与仪式》 《追求卓越》 《Z理论》 《日本企业管理艺术》 4. 20世纪70、80年代，基本理论研究为主 5. 20世纪90年代后 6. 企业文化理论的深入研究 7. 企业文化与企业经营业绩的深入研究 8. 企业文化的测量 9. 企业文化的诊断 2 、 企业管理思想新发展 1科学管理理论 19世纪末20世纪初 泰勒 2.行为科学理论 梅奥的“霍桑实验” 3.当代新兴的管理理论 管理科学学派和社会系统学派 4.企业文化管理理论 三、企业文化现象 1风俗、习惯、舆论 所谓风俗，是历代相传、积久而成，在一定范围内几乎人人都自然参 与的活动。 所谓习惯，是当地人多次重复而巩固下来的，自我感到“最为舒服” 的 行为方式。 所谓舆论，是由于多种原因而形成的广大公众大体一致的意见。 2思维方式 所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基础上借助于思维形式认识 和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形 式表现出来。 3行为准则 行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的 集合。 企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵 循的基本原则。 员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。 （1）“应该型”行为准则 （2 ）“不能型”行为准则 （3 ）恪守承诺，为客户提供卓越服务；诚信合作，在共创中寻求共 赢；稳健经营，持续提升企业价值；精确管理，科学配置资源。 （4 ）持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟 通；服从大局，忠于企业 4价值观念 对于企业来说，什么是最要紧、最有价值的东西 企业价值观是企业文化的核心 企业价值观决定着企业发展方向 5精神境界 任何一个企业，在生产物质产品和提供服务的同时，必然伴随着某些 精神的形成与传播 6作风 是指一个企业及其主管，在生产经营过程中一贯表现出来的态度和行 为。 7待人艺术 （1）善于认识、处理和人相关的一切矛盾 （2 ）人的经济、安全需要和人的社会、心理、精神需要 （3 ）抓紧和放松 四、企业文化与酒店企业文化异同 1 企业文化的共性特征 （1）成员的同一性 员工与作为一个整体的组织保持一致的程度 （2 ）团体的重要性 工作活动围绕团队而不是个人的程度 （3 ）对人的关注 决策结果对人的影响程度 （4 ）控制 用于监督员工行为的规章等的程度 （5)风险承受度 鼓励员工进取与冒险的程度 …… 2企业文化的企业特性 (1)企业的制度安排和战略选择不同 (2)企业家文化的不同 (3)企业的发展阶段不同 (4)企业所处的行业不同 3酒店企业文化的特性 (1)服务是酒店企业文化的基本特点 (2)文化意识是现代酒店企业文化的重要表现(精神层面需求) (3)酒店顾客群的国际性决定了酒店企业文化的融合性特点 (4)酒店企业文化具有突出的人性化特征。对客服务的个性化，内部管理 的人性化 第二章 企业文化定义与内涵 一、国外对企业文化概念的理解 A 、特伦斯·迪尔和艾伦·肯尼迪合著 《企业文化—企业生活中的礼仪与 仪式》 B 、托马斯·彼得斯和小罗伯特· 沃特曼 《追求卓越》 C、威廉 大内 《Z理论》 D 、帕斯卡尔和阿索斯 《日本企业管理艺术》 1.惠普之道指著名的美国惠普公司的价值观、公司宗旨、规划和具体 做法等因素结合在一起形成的一套独特的经营管理之道。惠普公司的创 始人之一 —戴维·帕卡德 （David Packard ）在1995年出版的 《惠普之 道》 （《The HP Way 》）一书中对其进行了详细的介绍。 依靠利润进行发展 致力于创新 倾听顾客的意见 对人的信任 组织的扩展 组织的管理 对社会的责任 2.特伦斯·迪尔和艾伦·肯尼迪 企业文化是由五个因素组成的系统：价值观、英雄人物、习俗仪式、 文化网络、企