航空物流客户满意度评价指标体系研究.doc

航空物流客户满意度评价指标体系研究 现代化物流铁道运输与经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 文章编号：1003-1421(2013)06-0093-04 中图分类号：F562.6 文献标识码：B航空物流客户满意度评价指标体系研究Research on Satisfaction Evaluation Index System of Air Logistic Clients张 梅ZHANG Mei（河北大学 经济学院，河北 保定 071000）(School of Economy, Hebei University, Baoding 071000, Hebei, China)摘??要：以航空物流客户满意度提升为目标，阐述航空物流的概念，分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素，根据客户满意度的内涵及特征，结合美国顾客满意度指数模型 ( ASCI ) 构建航空物流客户满意度评价体系，对航空物流客户满意度进行评测，分析航空物流服务质量不同方面对客户满意度的影响程度。关键词：航空物流；客户满意度；ASCI 模型；评价指标Abstract: Taking satisfaction increase of air logistic clients as object, this paper expounds the concept of air logistics and analyzes the characteristics of air logistic service chain and the factors influencing air logistic development. According to the content and characteristics of client satisfaction and combining with satisfaction evaluation index system of air logistic client based on ASCI model, the satisfaction of air logistic clients was evaluated, and the influence degree of air logistic service quality on client satisfaction from different aspects was analyzed in the paper.Key Words: Air Logistics; Client Satisfaction; ASCI Model; Evaluation Index93第35卷 第6期 现代化物流铁道运输与经济 航空物流客户满意度评价指标体系研究??张??梅着全球化进程的加快，航空运输因具有高速的核心，需要整个服务链的参与，并对客户需求进随度和节约供应链运输成本等优势，成为世界行分析和提供解决方案。经济持续增长和全球物流市场健康发展的推动力（3）完全的客户需求响应性。对物流服务需量。航空运输特别是航空货物运输成为现代经济的求进行分析，航空物流服务实质上是一种具有快一个标志性产业。当前，我国航空运输量增长迅捷、变通等特点的服务体系，具有需求的可预测性猛，构建航空物流客户满意度评价指标体系对航空和多样性，表现在服务需求的时间和具体的内容很物流的发展具有重要的现实意义。难预测，不同客户的服务需求差异性较大等。因此，航空物流服务与面向客户定制化生产的供应链1 航空物流理论分析有许多相同之处，多变的客户需求要求航空物流企1.1????航空物流的概念业的服务产品具有明显的创新性和完全的客户需求[3]航空运输是在具有航空线路和飞机场的条件响应性。下，以飞机作为交通工具的一种运输方式。研究社（4）显著的客户服务集成性。针对航空物流会生产和生活中旅客与货物借助航空运输工具进行的特点与理论分析，其客户服务集成性主要是不可位移的经济问题属于航空运输经济的研究范畴。航预测性，以及给航空物流服务链运作带来的不稳定空运输经济主要与运输密度、运输网络的幅员相性，这些特点对航空物流的服务速度有一定的影关，同时航空运输经济也体现在其同时所具有的规响。因此，要求航空物流企业针对特定客户的物流[1]模经济与范围经济。服务，在强调整体链条服务标准一致性和服务过程与传统的航空运输相比，航空物流不仅完成货协调性的基础上，集成所有航空物流企业的全部相物的空中运输，而且积极参与客户的物流运作全过关资源，保证物流服务链的紧密连接和协同运作。程，以降低客户运输成本为目的，因此需要考虑物1.3????影响航空物流发展的因素流与航空运输的设计和管理问题。航空物流更