呼叫中心建设与管理 绩效管理规划 呼叫中心运营管理-绩效管理.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心绩效管理 目录 01 绩效 02 绩效管理 03 绩效管理的步骤 绩效 * 呼叫中心建设与管理 绩效的定义 绩效，是基于外界环境和组织能力条件下，考察主体经过努力所产生的对所在组织有益的行为和结果。 定义中的三个要点： 1.绩效产生于一定的环境和条件之下，特别是一定的组织能力条件。 2.绩效是努力后所获得的，不是由偶然因素或其他外力因素主导的结果。 3.绩效是对组织有意的行为和结果的总和。 绩效管理 * 呼叫中心建设与管理 （一）绩效管理的定义 1.绩效管理从表面上看，是通过考察员工业绩来衡量员工表现。实际上，绩效管理是激励员工、有效管理员工的直接手段。绩效管理对员工起导向作用，直接决定员工的努力方向，决定团队的整体表现。 2.绩效管理是通过管理者和个人经过沟通制定绩效计划、进行过程中的绩效监控、绩效考核，提供绩效反馈，以促进员工业绩持续提高并最终实现企业目标的一种管理过程。 绩效管理 * 呼叫中心建设与管理 （二）绩效管理的意义 1.公司角度 通过有效的绩效管理，可以将战略和经验目标按照各部门、各岗位的工作职责进行分解，通过对关键指标的管理，从而达到公司的经营目的。 2.管理人员角度 绩效管理可看做提前投资，让员工知道该做什么，怎么做，不需要管理人员时时刻刻对工作进行监控。 3.员工角度 可以及时了解自己的工作业绩情况，并得到反馈，员工会从对工作要求和工作职责更好的理解中受益。 4.解决劳动合同纠纷角度 完整的绩效管理记录对于解决劳动合同纠纷有着非常重要的作用。 绩效管理的步骤 * 呼叫中心建设与管理 （一）绩效管理实施前的准备工作 1.收集信息和数据 2.员工上一周期绩效评价的信息 （二）绩效管理计划的制度 1.考核周期 2.考核与薪资结合的方法 3.考核指标设定 考核指标的设定是整个考核过程中最为重要的步骤，考核指标设定的好坏在很大程度上决定了整个绩效管理工作的成败。 绩效管理的步骤 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心行业有很多指标，如弃呼率、一定时间的接通率、工时利用率、平均通话时长、平均话后处理时长、平均处理时长、一次呼叫解决率、投诉回复及时率、重复投诉率、最终用户满意度、人员流失率等。在销售型呼叫中心中还有一些和销售相关的指标：销售额、订单数、成交订单数、订单电话比和成交订单比。 项目 销售额 订单电话比 平均处理时长 QA考评 考试成绩 主管评价 权重/% 30 25 10 20 10 5 表1 座席代表月度绩效考核指标示例图 项目 团队 销售额 团队 订单电话比 团队平均处理时长 QA考评 放弃率 主管评价 权重/% 25 20 10 20 5 20 表2 座席主管绩效考核指标示例图 绩效管理 * 呼叫中心建设与管理 案例 绩效管理的步骤 * 呼叫中心建设与管理 设定指标时需要考虑的因素： 1、销售的定义 2、销售与效率的平衡 3、销售与质量的平衡 4、质量与效率的平衡 （三）根据情况进行调整 （四）主管评价 （五）宣讲绩效考评计划 （六）观察和记录绩效表现 绩效管理的步骤 * 呼叫中心建设与管理 （七）持续的绩效沟通 1.持续的绩效沟通 2.站在员工的立场 3.奖惩分明 4.当众表扬，私下批评 5.回顾过去，展望未来 6.做好事先准备，选择合适的场合