客服绩效考核办法.docxVIP

公司客服绩效考核办法（草案） 一、 考核目的： 为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断 提高工作绩效和自身能力,提升公司的整体运作效率和经济效益， 特制定此绩效 考核办法（试行）。 二、 考核范围 本制度适用于所以客服人员，试用期客服人员不参加考核。 三、 考核周期 客服人员绩效考核以月为单位进行考核， 每月最后一周，由客服经理统计 员工月绩效考核成绩，核算、发放绩效考核工资， 四、 考核方法 （一） 客服人员绩效考核采用自上而下的考核方法，每月底由被考核员工的上 级领导对该员工进行考核。 （二） 考核量化表”由员工确认签字后有效。 （三） “考核量化表”在当月29日之前交财务部，总经办存档一份。 （四） 被考核者如对考核工作或结果有重大疑义， 可以向上级领导申诉或越一级 申诉。 （五） 人事部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、 薪酬调整、职务升降、岗位调整、考核辞退等的重要依据。 （六） 没有参加绩效考核的员工，在薪酬调整、奖金发放时不予考虑。 （七） 试用期员工不参加绩效考核。 考核内容 （一） 工作业绩 工作业绩主要从和销售人员的配合度以及上级领导安排任务的完成度中 体现。 （二） 工作能力 积极配合销售部门开展工作 负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保 管工作。 负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品等信息资 料，做成方案，为公司业务人员、领导决策提供参考。 协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 在销售人员缺席时, 及时转告客户信息，妥善处理。 负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。 协助销售人员做好客户信息处理，登记备案，以便客户回访。 逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露 销售秘密。 完成上级领导临时交办的其他任务。 （三） 工作态度 主要对员工平■时的工作态度予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、 责任感、信息反馈的及时性等。 六、 考核标准及赋值 由被考核者的上级领导给予打分，每个评价指标分别赋值3分（即占当月 工资总额的3%）,得分分为优秀、合格、基本合格、不合格。优秀得 3分，合格 得2分，基本合格得1分，不合格得0分。具体评价指标及标准如下： 评估等级 考核等分 所需培训强度 岗位级别 岗位工资调整 优秀 无 资深客服 合格 二级客服 基本合格 较强 一级客服 不合格 强 初级客服 六、 工资分类 客服人员工资分为岗位工资、绩效工资、销售奖励之和。 （一） 岗位工资和绩效工资：参照第六条 （二） 销售奖励： 客服人员销售奖励根据当月公司销售部任务的完成度 +整个公司的销售月 利润比。（按照1名客服经理，2名客服人员计算） 客服经理=当月公司销售部任务完成度*公司月利润*3%*50% 客服人员=当月公司销售部任务完成度*公司月利润*3%*25% 附则 七、 本办法由公司领导制定并负责解释，修改时亦同。 八、 本办法自2011年 月 日起执行。 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 170881