售后工作流程图教学提纲.docVIP

回访，填写故障单 回访，填写故障单 Email给相关负责人 ‘故障单’ 报障 分派工程师处理故障 处理故障并填写处理过程及其他处理办法、如需调货填写调货申请单回传给负责人及客服 分析故障是否解除 故障解除 开始 客户报障 记录故障信息，通知客服 客户 广州 客服 广州 工程师 ‘故障单’ 故障分析 处理方法 ‘故障单’ 报障 客服 ‘故障单’ 故障分析 处理方法 故障未解除 回访客户调查满意度 结单 ‘故障单’ 客服回访 看是否有其他处理方法、 调货申请单 结束 调 货 其 他 交工厂发货 跟踪发货、到货情况、与客户核实、已邮件和电话通知相应工程师 回访客户调查满意度 结单 ‘故障单’ 客服回访 开始 / 结束 角色 动作 单据 故障单 调货单 报障处理流程补充说明： 报障处理流程从客户报障开始。 客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。 当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息，并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。 客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派。邮件后必须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。 工程部