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产品管理 我为产品业务进一言 客户体验活动报告（1） 客户体验活动报告（1） 2008 年 9 月 23 【体验报告1】我行个人网上银行现状及发展思路 黄谋灿 一、工行与招行个人网上银行业务比较 随着互联网、电子商务的快速发展，银行大多推出了相应的网络 银行服务。在内地银行中，业界比较认可的、个人网上银行业务发展 较早、较好的银行是招商银行。招行 1997 年 4 月开通了自身的网站。 1998 年 l1 月开办个人网上银行业务，除在个人金融服务引入了“一 网通”概念外，还逐步形成了包括网上企业银行、网上个人银行、网 上商城、网上证券和网上支付等在内的较为完善的网上金融服务体系。 我行个人网上银行在经过几次升级之后，功能已经日趋完善，与 招行个人网上银行在功能上的差别已经不大，甚至某些功能已经领跑 招行，而且随着工商银行网上银行版本的不断更新，两者功能之间的 差距会更小。 在个人网上银行业务方面，我行与招行相比覆盖地区广、业务功 能近似，但客户群体较少，交易量暂时落后，市场影响力较小，那么 造成工商银行这种状况的原因是什么呢？ 二、工行个人网上银行落后的原因分析 现阶段我行个人网上银行发展不快、暂时落后的根本原因并不是 功能的欠缺，而是业务推广的乏力，营销客户群体不明确、手段的不 适应、管理不顺等原因，造成了工行个人网上银行总体发展不力。具 体有以下几点原因。 1 ．个人网上银行业务推广上的障碍 (1) 发展观念上的障碍 由于我行个人网上银行业务的发展短期内对分行的存款、收入的 贡献度远不如企业网上银行等其他业务发展效果明显，目前个人网上 银行开办还处于免费阶段，又难以形成收入效应，造成分行在存贷款 任务重、处置不良资产形势严峻情况下对个人网上银行业务发展的重 视不够。个人电子银行业务管理部门内部也存在不同程度的重企业轻 个人，重售前营销轻售后服务等认识上的障碍，这些都从不同方面影 响了工行个人网上银行业务的推广开展。 (2) 客户载体上的障碍 目前我行个人网上银行支持信用卡、灵通卡、贷记卡、综合账户 卡卡类注册，未支持潜在客户量更多的折类用户注册，并且工行发行 的卡类品种多，仅信用卡中就分有联名卡、认同卡、纪念卡等多个卡 种，卡类分散、介质多也影响了其个人网上银行客户的注册。 (3) 部分功能上的障碍 部分功能与他行比较后的欠缺造成我行个人网上银行业务推广 上的障碍，如 B2C 商户的对账困难等问题。另外个人网上银行部分功 能全国分行之间发展的差异制约了业务总体推广。招行的个人网上银 行业务除缴费业务根据各地特色各有不同之外，其他各项业务在各分 行均已开通。 2 ．营销策略上的障碍 我行现阶段个人网上银行客户的营销还比较被动，大多数分行停 留在等客户上门的阶段，没有利用工行庞大的客户和业务资源建立起 全行统一的客户关系管理系统，对业务数据仓库缺乏深度数据挖掘， 使电子银行业务的开展缺乏必要的技术支持，无法有效地寻找个人网 上银行产品和服务的目标市场，对现有银行产品进行整合的难度很大， 有效的市场营销难以实现。部分分行坐等客户上门，只是在总行举行 营销活动的时候才进行路演活动，对个人网上银行的功能宣传不够， 客户认知度不高，甚至行内员工了解的也不多。由于对目标客户定位 不准确，简单的转化现有卡类客户造成了一定程度的“睡眠户”。 3 ．个人网上银行业务的内部管理不顺 个人网上银行客户数量众多，交易频繁，牵涉到银行内部的部门 不仅有个人业务，还包括对公、银行卡、基金、国债、贷款、外汇等 业务部门，而个人网上银行业务本身的特殊性，又要求对电脑网络技 术有一定了解，更需要协调各方面进行有效的售后服务来处理客户的 投诉、咨询及管理。招行于 1998 年就已推出了个人网上银行业务， 管理机构明确、职责分明，人员培训较好。而工行电子银行部是新成 立不过两年的新部门，从事电子银行业务人员较少，专门从事个人网 上银行业务的人员更少，部分二级分行从事电子银行业务的专门机构 至今还未成立，在内部大幅裁员的形势下大量存在员工身兼数职的情 况，部门之间的职责也较混乱，从业人员培训更少。 以上