售后服务体系及原则幻灯片.pptVIP

1 陕西日晟新能源科技有限公司 售后服务体系 售后服务质量标准及原则 2 售后服务体系 售后服务管理的目的 1 售后服务的内容 2 售后服务的标准 3 售后服务系统 4 售后服务体系规划流程 5 3 售后服务管理的目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户 在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用 户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有 率， 制定售后服务管理制度和工作流程 4 售后服务的内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品 的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件 损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配 件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配， 使用效果等方面的意见 5 售后服务的标准 1 售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准 的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用 户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各 种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时， 应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和 用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服 务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对 客户的承诺 6 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采 购由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表 7 售后服务系统 8 售 后 服 务 体 系 规 划 流 程 9 售后服务质量标准及原则 01 售后服务人员的四项基本素养 02 为什么要重视售后服务 03 对顾客进行定位的 6 项原则 04 优质售后服务、建立长久关系 05 成功售后服务的 7 个要素 06 售后服务人员应具备的品格 10 一、售后服务人员的四项基本素养 11 1 ．标准的职业形象 客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。 12 2 ．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服 务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户 就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。” 服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼 貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。 13 3 ．专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、 投诉处理的技巧。 14 4 ．标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿， 包括语音语调，身体语言的表现。 综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整 洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、 您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提 供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问 题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务 人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强， 真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。 15 二、为什么要重视售后服务 ? 因为公司要生存 , 就要销售 ? 要销售 , 就要让顾客满意 ? 甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 ? 公司有销售利润 , 才可以养活员工 ? 员工可以促进或者破坏销售 16 1 、提高售后服务质量对公司的好处 ? 增加销售额 , 提高市场的占有率 , 竞争力 ; ? 使得有存活的理由和财力 , 改善市场形象 ; ? 使得能够吸引和拥有更好的人力资源 ; ? 更好的人力资源 , 能够促进销售和利润 ; ? 更多的利润可以投资改善顾客服务 ; ? 满意的顾客会再来照顾我们的生意 ; 17 2 、 提高售后服务对自己的好处 ? 提高个人沟通技巧 ? 提高心理承受能力和个人修养 ? 全面的历炼提升自己 ? 自己能有长远的职业生涯打算和信心 ? 家庭和个人的幸福 ? 健康的心态和学习的机会 18 1. 顾客是父母，顾客为中心 ? 顾客是我们的衣食父母 ? 顾客可以不再购买 ,