宾悦大酒店服务质量管理制度3.docxVIP

宾悦大酒店服务质虽管理制度 一、 制度实施目的： 实现酒店服务质量管理的系统化、制度化，不断加强员工的服务意识， 全面提升对客服务质量。 二、 制度实施内容： 1、 建立运作体系： 即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导， 各部门具体体执行的服务质量管理体系。 2、 体系的主要职能： 通过各种渠道，快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息，及时进行 整理和分析，并将有价值信息，不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的 日常管理当中。 3、 服务质量信息涵盖的内容： 1） 宾客意见和宾客投诉。 2） 酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题。 3） 改进服务的意见和建议等 4、 体系运作的程序： （1）收集、汇总和分析服务质量的信息： A、 大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，每日进行例行工作 检查，如果发现问题或者收集有价值的信息，须及时填写〈〈服务质量检查记 录》，并分别于次日晨会上进行通报。 B、 实施“经理巡查和拜访制度”，即大堂经理、行政值班经理、各营运部门 经理（前厅、客房、餐饮）每日在所属（值班）区域内巡查 3次以上，同时 拜访2——3名在店客人，认真询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议, 详实记录并填写〈〈服务质量检查记录》(同上) C、 广泛收集员工提供的信息。主要从如下两个方面进行：其一是员工关于改 进服务质量的意见和建议，可