邮政局大堂经理培训副本.ppt

欢迎中国邮政集团公司淮安市分公司 大堂经理参加培训! 一典商学脆 江雅安粉典人为费源有腿公司 优秀大堂经理特训营 主讲:李亚林 冰 讨论:大堂经理每天应该做什么 大莹经理每日应 该做什么? 网点人满为患 自助机具闲置 第一讲:大堂经理角色认知与定位 大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客 户、为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行 营销宣传 大堂经理应在第一时间了解客户需求,并协调网点资 源为客户提供优质服务,对保持良好的大堂次序、缓 解客户排队,提高客户满意度等负主要责任。 角色到位后体现的价值: 客户 银行 满意度提高 κ营业环境井然有序 投诉减少 z业务量增长 κ有受尊重和尊贵的感觉网点知名度提高 κ利润增长 员工 团队意思增强、有成就感、能力体现、获得好心情。 1、服务心态 A、大堂经理常见的误心添 不善于自我调剂,容易被情绪左右。 应对:坦然面对、改变态度、学会转移情绪。 满足现状或骄傲自满 应对:吾日三省吾身 思维定式 应对:换位思考、逆向思维,站在客户的立场思考 缺乏团队意识,不懂团队配合 应对:分工明确、和团队成员有福同享、有难同当 B、应该具备的服务心态 责任心 进取心 容心 ,大堂经理 2、银行大堂经理角色转变 A、银行大堂经理的角色误区 B、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者? 第二讲:大堂经理形象塑造 现在