顺丰客的户的关系管理.pptVIP

顺丰快递 SF EXPRESS 客户关系与管理分析 孤独的Jane  ●PART1关于顺丰 GUANYUSHUNFENG  ●基本信息 简介 顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立,是家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务,随瞢客户需求的 增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地,是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日,顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市 经营理念 成就客户,推动经济,发展民族速递业 EXPRESS  ○最新动态 满意度调查 国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示,顺丰速运成最大 嬴家,在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一,是唯的家公众满意 度得分80分以上的快递企业。 24360″宣言: (一)24h全时陪伴; (二)360°全链服务 EXPRESS  ●PART2CRM实施 CRMSHISHI  ○cRM策略 ·充分有效利用客户资源,提升客户满意度 ·协调内部資源,改善销售,加强对客户资源的监控 ·加强对客户数据收集,以及对客户的分析能力 ·及时为客户提供个性化的物流方案 EXPRESS  ●客户细分 大客户 和r客户 回际费货和四际贸易、T 中客户:在现有客户的排名 中再接下来的15%即使中客户 服饰 小客户:在现有的客户排名 中剩下的8就是小客户 屯子商务、电到 即普诵客户 积极客户、潜在客 EXPRESS  ●呼叫中心 提高了话务量承受量及接通率 完善的呼叫中心应用 统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能,提升客户满 意度的服务 EXPRESS  ●PART3CRM分析 CRMFENXI  ●cRM的影响 企业内部管理, 员工满意度, 员工工作效率, 激励机制 员工忠诚度 服务质量 企业自身形象、成本、时间、服务 客户满意度 企业获利能力和竞争力 客户忠诚度 EXPRESS