客服管理服务策划.docxVIP

客服管理服务策划 1.0目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用丁规范和评价客服管理和服务 2.0适用范围 适用丁 XXX客户服务。 3.0服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 4.0内容 4.1客户服务组织结构图 4.2岗位描述 序 号 岗位 岗位职责 1 管理处 主任 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。  2 客户服 务主管 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织头施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟 踪、回访。 负责处理突发事件以及顾客投诉。 负责CR漏统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协倜与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。 3 中控室 值班员 熟悉了解业主（租户）的基本信息。 负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 协助管理处做好费用催缴工作。 协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 协助客户主管对业户的投诉处理工作。 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 4.3 服务项目和标准 序 项目 频 次 标准 号 日 周 月 季 年 1 巡视 随 时 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%, 并签字确认。  2 便民服务 随 时 收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户 约定上门服务时间。 有偿服务按收费标准收费。 3 投诉处理 随 时 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 记录完整清晰，跟踪及时。 24小时值班制度。 不能当场处理的有效投诉， 2小时内回复业 户，并约定下次回复时间。 确认无效投诉后，值班人员在 2小时内回复 业户。 有效投诉回访率为100% 4 走访、回访 随 时 走访业主每月不彳氐于总户数的 4% 便民服务回访时间不超过服务完成后的 2个 工作日。 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是 入住率的100% 发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不 少于发放率的60% 5 仪容仪表 随 时 上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。 男员工头发长度不超过 1.5cm ,女员工应化淡 化，头发打上摩丝或发油等， 保证没有乱发、碎发， 长发应统一扎于脑后，前额不留头发。 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务， 吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问 好、道谢、道别。  6 人员管理 及应知应 会 随 时 熟练运用标准规范用语：您好、请、谢 谢、对不起、再见。 熟悉责任区基本情况。 熟悉本岗位职责及工作规程。 熟记常用电话号码。 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 不退到、早退；无特殊事件一律不准请假或 叫人顶岗，顶岗时间不超过 4小时。 上班不打瞌睡、不睡觉。 上班时间不接打私人电话。 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事 情，不得抱业户的小孩。 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。 7 社区文化 6次 每年12月制定次年的社区文化方案。 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织 实施。 费用需业主委员会确认。 有效果评估。 8 培训 1次 每月制定培训计划。 按培训计划组织实施。 每月对培训讲师进行评估。 培训合格率100%  9 资料管理 日常记录 《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、 《单元装修增加项目申请表》、《动火许可 证》、《施工许可证》、《有线电视开通情 况一览表》、《CPN用户返单表》、《活洁 服务委托单》、《家居服务登记表》、《维 修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维 修回访表》、《承诺书》（走楼梯申请） 〈〈消防梯使用申请表》、 〈〈值班记录表》、〈〈管理 员巡查记录表》、〈〈业户访问记录》、 〈〈值班主任 巡查记录表》、〈〈维修单》、〈〈留日条》、〈〈大堂 值班记录表》、〈〈来人来访登记表》〈〈客户访问记 录》、〈〈顾客投诉处理记录表》、 〈〈收费价格一览 表》、〈〈接受服务业户名单》、〈〈特别事件报告》 月度记录 〈〈培训计划表》、〈〈部门客户投诉工作月报》 年度记录 《1