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客户服务工作考核管理办法 （试行） 广电网络铜川分公司 二O一 O年七月 服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重 要性。如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否 取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要 求，提升客户服务水平，提高客户服务质量 ,落实客户服务工作量 化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核 办法。 宣业部客户服务考核流程 营业厅考核（50 营业厅考核 （50 分） （50 分） 第一部分 宣业厅服务规范 第一章规范服务 （一）礼仪服务 1、 举止大方，用语温和，热情周到。 2、 上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。 3、 接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字 领先，使用文明用语，不说忌语。 4、 在营业时间内，不准长时间会私客，不准擅离岗位办私事， 不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 5、 不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况 的要有礼貌地制止。 （二）仪表仪容 、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统 着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。 、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸 前。 3、 在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体, 注重个人卫生。 4、 禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。 （三）行为举止 1、 微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、 与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视, 不左顾右盼。 、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不 得无故推托。 、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感 觉。 5、 工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。 6、 接待用户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不 叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、 坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作 台上休息，不准在坐椅上午睡。 8、 不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。 9、 交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。 10、 尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以 点头示意，与用户告另U。 （四）服务环境 、营业场所要保持环境整洁，无私人杂物堆放。 2、 门窗、柜面、桌面、计算机、打印机及各类电器设施保持 清洁，无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。 3、 保持柜面整洁，用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具。 4、 下班前收拾好所有器具、发票、用品；关闭空调、电脑等 所有电器及照明电源，关好门窗。 5、客户体验室内保持整洁，非工作人员不得随意进出或逗留。 第二章服务用语 （一）礼貌用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？ /有什么可以帮到您？ /我可以帮忙 吗？ /请问您办理什么业务？ /我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 、用户进入营业厅，要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答 声，走有送声”。当用户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问。 2、 回答用户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。 3、 在为用户办理业务时，应仔细向用户讲明办理程序。 4、 如业务较忙用户着急催促时，既要加快处理速度，又要注 意语气温和地请用户谅解。 5、 当有老弱病残等特殊用户前来办理业务时，一般优先受理， 应礼貌地向其它用户说明。 6、 用户办完业务离去时，应主动招呼，礼貌地送走用户。 （二）业务指导用语 1、 实行首问负责制。无论办理业务是否对口， 都要认真倾听, 热心引导，快速衔接，并为用 户提供准确的联系人、联系电话和 地址。属公司内部业务的应详细记录，及时转交。 2、 受理业务时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资 料、办理的基本流程、收费标准，并提供业务咨询和投诉电话号 码。 3、 用户填写申请登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认 真审核，如发现填写有误，应 有礼貌地 及时 帮助纠正。 4 、在与用户交接现金、票据时，必须唱收唱付。并遵守公司 制定的现金制度，做到日清、日结，日报表要及时准确。 、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可 以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用 户说明情况并道歉外，应请用户留下联系电话，以便另约服务时 间。不得借故拒办业务。 、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可 下班。下班时如仍有等候办理业务的用户，应