大客户管理流程讲义.pdfVIP

汇报的主要内容  大客户管理流程  网络资源调配流程  CAPEX流程  计费帐务流程  人力资源管理  IT流程 大客户管理现状及优化举措概要1 目前情况 优化后 市场分析 1 对市场缺乏了解，没有系统的市场分析 •建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤 市场划分 2 大客户定义不清晰，造成客户界面混乱（集 •统一的大客户定义，建立集团、本地网相互 团、省、本地网及业务单元交叉） 支持的清晰客户界面，省级界面下沉 销售/营销 3 缺乏严谨的客户管理流程，如每一客户的发 •具体的客户管理流程及实施方案建立 计划 展计划（收入目标、行动计划、资源规划等） 4 前后端缺乏明确的信息流处理流程，市场预 •建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、 测与网络改造/建设之间的沟通不畅 网络部门的权责，并规范信息流内容 销售队伍 5 前端获取市场信息、发现市场机会后，缺乏 •明确一线人员的市场信息采集职责，建立市 的建立 将信息进行汇总、筛选、评估，并转入新产 场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动 品/方案开发或滚动性投资的流程 性投资流程的有效机制 6 基于地域划分的销售队伍造成行业专业性差 •以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行 （昆明） 业的关键客户提供超级别的服务 7 销售队伍人员技能要求不明确 •根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次 并明确技能需求 8 销售人员行为多被动接单而非主动销售 •明确建立销售人员的行为准则及售前流程 大客户管理现状及优化举措概要2 目前情况 优化后 业绩指标 9 业绩指标缺乏科学性 •建立科学的业绩指标体系 的考核 10 奖惩机制不清晰做好做坏差别不大 •明确奖惩方法及制度 技术方案 11 以销售产品为主，忽视客户整体的及个性化 •建立方案中心及方案销售的流程，建立销售 需求，销售人员缺乏对已有资源和业务发展 过程管理，增强组合销售和引导消费的能力 的了解，对客户消费对引导能力不足。 电路开通 12 电路开通时间过长，且不可控，客户满意度 闭环1. 客户从下单到验收形成闭环，（以DDN （以DDN为 低 为例将不可控，承诺时限从20天压缩至5天） 例） 13 大客户经理对开通不可控不可知 闭环2. 客户经理对开通的参与从始至中形成 闭环，使之可知可控 14 各工位接口不清出现问题无人负责造成流程 闭环3. 从工位交接到问题处理形成闭环，使