(2017最完整)酒店前厅部操作规范手册.pdfVIP

瑞元酒店 前厅部操作手册 厦门东方艾美酒店管理有限公司 2017 年 12 月 1 / 28 目 录 一、 办理入住程序标准 3-5 二、 离店结账流程 5-6 三、 退房时间规定 6 四、 特殊原因退房及变更房型的规定 6-7 五、 催缴费流程及注意事项 7-9 六、 参观房间流程 9-10 七、 预定房间的步骤与规范 10-11 八、 电话接听规范 11-12 九、 叫醒服务 12-13 十、 发票使用及注意事项 13-14 十一、 交接班流程 14-16 十二、 白班工作内容 16-17 十三、 夜班工作内容 17-18 十四、 OTA 后台的使用 18-19 十五、 防骗19-22 十六、 日常行为规范 22-28 2 / 28 一、办理入住程序标准 1、客人步入前厅， 服务员必须站立微笑致意： “您好，欢迎光临瑞元酒店” 2 、询问客人意图： “先生/ 女士您好，请问您是要住店吗？” （预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准） 3、介绍房型和房价： “请问您需要住什么房？我们这里有标准房、 豪华房 和棋牌套房。” “标准房前台价 139 元，会员价 119 元。豪华房前台价 189 元，会员价 169 元” 4 、询问客人是否有会员卡： “请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐： “办理会员卡，我们收取工本费 40 元。您当天 入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。 ” 5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您 X 位的身份证，房费及押金一共 XXX元。”——收取对应现 金并放入验钞机内检验。 打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单 上确认签字： “请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置 及退房时间： “您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午 14： 00 之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金 单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为 7:00 至 9:00 ，早餐厅在二楼。” 最后，祝您： “入住愉快！” 6、整理登记单、抄写身份证信息。 3 / 28 钟点房（钟点房）的办理入住事项： 客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时 60 元。豪华 房钟点房， 四个小时 80 元。超时将按 20 元/ 小时收费。”请客人出示身份 证，收取押金 200 元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握 休息时间，超时自动扣费。 ” 我们酒店钟点房售卖时间为 09:00 —20:00 ，最晚钟点房退房时间为 22:00 前。 客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。 根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：