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客户服务中心运行 的最佳实践和管理 标准 客户服务中心运行的最佳实践和管理标准 ［日期：-10-7］ ［日期：-10-7］ 来源：客户世界 作者：周杰 ［字体：大中小］ 我们不难发现，客服中心间的服务水准相差甚远。作为一 名普通消费者，你和我都有使用客户服务中心的经历，如电话订 票、电话购物等等，有时候你不得不听着令人心烦的音乐，等得 实在不耐烦；有时候，座席代表声音甜美，对你问的产品了如指 掌，问题很快解决，一下子让你觉得这家公司很职业，你愿意掏 钱买它的产品。简而言之，客户服务中心是企业与客户直接打交 道的渠道，是公司的门面，客服中心管理的好坏，直接影响到一 家公司的声誉和经济效益。 然而，什么是客户服务中心运行的最佳实践？怎么样才能 标准地、客观地评估一家客户服务中心的管理水平？我的客服中 心是不是达到了业内的先进水平？这些问题让许多管理人员一筹 莫展。基于对美国多家客服中心的观察评估和分析归纳，笔者将 在这里着重罗列客服中心管理的各个关键因素，并分别就每一维 度介绍美国同类行业的最佳实践，供国内的客服中心管理人员参 考、引用。其中许多做法在国内已广泛采用，可是因其重要性， 这里也将这些维度列出，让读者对所有的管理维度有一个完整的 认识。 客户关系管理、客户服务中心管理的先进性评价维度无外 乎基础技术设施、管理流程、人员及组织架构三大类别，下文将 对35种客服中心管理维度归纳到这三大类的范畴进行阐述。需要 指出的是，由于行业不同，有些管理维度在具体实施时需要作一 些变通。 基础技术设施的管理维度及最佳实践 专用分组交换机(PBX)与白动呼叫分配(ACD)的整合 先进的客服中心都有完善的 PBX/AC虚合，使ACDM备以下功 能：灵活的呼叫分流功能，负荷平衡，报表生成，公告发布，白 动留言录音，优先等级划分处理来电。 应用数据整合 座席代表(Customer Service Representative 或 CSR断需的诸如 客户、产品等所有应用数据均可经过一台 PC机看到，不需要经过 其它终端访问源数据系统；所有数据都以客户而不是产品交易为 基点，而且，经过客户数据，能够访问到后端其它数据库的所有 有关该客户的数据。 计算机电话集成(CTI) 利用来电号码识别、姓名和 CTI功能，白动获取并实时显示客户 信息，客户最后一次联络的个案信息置于首页；能支持回复，如 信件、电邮、传真的白动形成。 客户呼叫分流(Call Routing ) 系统能将客户来电白动接驳给最近处理过该客户个案的座席代 表，如果该座席代表正在接听其它电话，客户来电被接驳给下一 个空出来的代表；支持多种语言，在美国，呼叫中心一般能够支 持英语、西班牙语等多种语言，呼叫中心系统也能够支持将多语 种服务外包、切换给其它专职呼叫中心；有集中的客户联络系统 并与客户信息系统互相交互，这一功能能够使座席代表确认公司 与客户间的联络历史记录及相应的结果；当需要把来电切换给另 一个座席代表时，能够把所有最新的客户个案信息都交接给新的 座席代表。 客户数据库 客服中心有集中的企业级的数据仓库，它包含了所有客户的通讯 信息，联系历史记录，和所有个案的结果。 紧急情况处理 系统能支持在灾难或紧急情况发生时，对系统、数据备份，将来 电白动切换到备用客服中心，或其它第三方紧急呼叫处理中心， 保持客户服务不中断。 电子邮件白动处理 电子邮件回复管理系统可白动生成和送发收件确认、白动回复、 白动常见问题解答建议等邮件。 纸质邮件、传真处理 能对纸质邮件扫描、数字化处理，传真可直接输入客户关系管理 系统，回复传真白动生成；可按客户要求，直接将文件传真给客 户指定的号码。 内联网 座席代表所需的手册及其它有关产品等文件均可在内联网上检 索、查询。 动态脚本(Dynamic Scripting) 客户服务中心使用的客户关系管理系统( CRM拥有动态脚本生成 功能， 使座席代表能实时根据客户提供的最新信息，采用按标准生成的 脚本应答客户。 语音及数据网络 采用优化的免费电话网络配置，保证成本最低 ，繁忙时段系统性 能不受影响；多个呼入号码能够不受客服中心地点限制白由来回 切换。 语音识别功能 (Voice Recognition ) 客服中心系统有语音识别功能，并有较强的口音容错功能。 交互式语音应答（IVR）及语音处理单元（VRU 客户能够经过IVR和VRU?行所有标准化的业务处理，如信用卡 付账、停机报告等；客户也能够经过互联网处理这些业务。 等候时间通知 客服中心系统能够准确地、间隔适当时间通知客户还需等待的时 间；并能建议客户使用白助功能。 互联网与电话系统的整合 客户能够用互联网和电话与座席代表互动、“聊天” （ Web Cha t）,完成白助服务。 人员工作量、日程安排 采用