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{客户管理}顾客满意度调 查的模型与推广 顾客满意度调查：模型与推广 北京科思瑞智市场调查公司张弛 一、缘起 全面质量管理（）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人， 为缩小这种差距，美国在世纪年代中期设立了马尔科姆.鲍特 里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要 和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认 为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦. 科特勒甚至认为， “市场营销是指在可盈利的情况下提供给 顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其 中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接 衡量： “请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不 满意、不太满意、一般、比较满意、很满意” （直接报告满 意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产 品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。 另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问 题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司 可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对 组织在每个要素上的表现作出评价（重要性绩效等级排列）。 最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方 面表现不