高级主管客户服务能力考核题库问答计算题.pdfVIP

{售后服务}高级主管客户 服务能力考核题库问答计 算题 客户服务能力考核题库 问答（计算）题高级主管层 A1 1 ．沟通的目 与技巧？ 国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》 答：沟通的目的主要有：1 、放大正面心情（25%）；2 、发泄负面情绪（25%）； 3 、采用某些建议以产生良好的结果（25%）。所以，最基本的沟通技巧就是重视 别人的意见，说出自己的想法（25%）。 2 ．对突发事件的沟通协调原则是什么？ 国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》 答：突发事件能否获得妥善处理，全在于该企业所有成员是否按以下原则去做： 1 、预防为主（16%）。2 、公众至上（16%）。3 、维护集体声誉（16%）。4 、时 间第一（16%）。5 、开诚布分（16%）。6 、防止事态扩散或恶化（20%）。 3 ．95598 如何消解电话沟通中的知识障碍？ 《95598 客户服务 1000 问》 答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节（30%）；千万不 要对客户说 “不知道” （30%）；的确不知道的，则要告诉客户，自己向专家请 教后再给予答复（40%）。 4 ．95598 坐席人员受到侮辱时的应学会怎样自我沟通协调？ 《9559