烟草客户经理培训幻灯片.pptVIP

? 1 、主销品牌的需求。 ? 2 、紧俏品牌的需求。 ? 3 、新品牌的需求。 ? 4 、高档品牌的需求。 ? 5 、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、 喜庆事件等）。 ? 6 、消费者委托客户传递的品牌需求。 ? 7 、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。 31 2020/2/8 ? 1 、市场违规经营信息 ? 2 、假、私、非、超卷烟信息 ? 3 、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 ? 4 、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议 32 2020/2/8 ? 1 、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的， 请示主管部门或领导后给与答复； 2 、解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； 33 2020/2/8 莒南县局分公司 客户经理工作 流程 1 2020/2/8 ? 今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。 2 2020/2/8 ? 客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。 3 2020/2/8 管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？ 4 2020/2/8 ? 英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500 强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 ? 1 、自信心； ? 2 、经理充沛； ? 3 、强烈的成功欲望； ? 4 、追求金钱的热忱； ? 5 、具有良好的个人形象和习惯； ? 6 、视障碍和被拒绝为一种挑战； ? 7 、懂得失败和锲而不舍的专业精神； 5 2020/2/8 ? 七个方面 一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作 。 ? 十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。 6 2020/2/8 知识准备 工具准备 心理准备 提出问题 发现需求 处理异议 拜访记录 分析跟进 保持联络 资源 储备 良性 沟通 + 7 2020/2/8 ? 登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 ? 拜访客户前，也需要做好充分的准备。 优秀客户经理的基础准备 8 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 全面分析客户，对客户情况熟知了解。 ? 分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。 9 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 产品知识储备 ? 行业相关知识储备 10 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 客户信息 ? 货源信息 ? 促销信息 ? 。。。。 11 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 确认拜访结果 ? 确定遗留问题并准备 解决方案 ? 梳理已传递信息并解 决遗漏 ? 准备和整理新信息 ? 决定保留或转换沟通 方式 12 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁” 13 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 订单采集表 ? 标价签 ? 信息采集表 ? 。。。。 14 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。 15 2020/2/8 优秀客户经理的基础准备 ? 克服消极心态 ? 报表不做，整天要机动货源 ? 这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 ? 这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 ? 这个人太难见了，等了半个小时，