移动客户服务 了解移动客户沟通风格 如何选择推荐的产品.docVIP

PAGE 5 接待咨询 移动客户服务  接待咨询 电商客服的接待工作跟实体店销售截然不同，客服与买家身处不同的空间，他们之间的沟通主要是通过聊天工具“旺旺”来实现，在表达、传递信息方面受到很大的局限性。有关研究表明：当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用，语气却占去剩下的38%，肢体语言在沟通中起到了55%的影响。所以，如何利用“旺旺”将信息准确无误的传递给买家，对客服的销售工作起到至关重要的作用。 在使用旺旺工作以前，先学会设置旺旺，一切以工作方便习惯为主，会影响工作的提示音、上下线浮出提示、闪屏振动等尽可能取消。 充分利用阿里旺旺的快捷短语功能，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 根据自身情况将一些常见问答设置成快捷短语，比如最近在做促销活动，一些热销商品询问的人比较多，而且很多问题是相同的，那么就可以把这个问题的答案设置为快捷短语，有人询问时只要轻轻一点就可以直接发过去，省事又省时，不仅能体现出认真的工作态度，还能在一定程度上体现出规范化和专业化的商家形象。 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。 当咨询量特别多或者暂时离开的时候，也可以采用自动回复的方式，技巧方面要注意如何留住客户，告知优惠信息。比如有的网店提倡自助下单会有额外礼物，这样不需要太多咨询的客户就会直接下单购买。 要合理运用旺旺的一些新功能，客服使用工作台模式是最方便的，同时为了更及时地回复客户，可以选用接入人数比较多的情况下，按预先设定自动回复给客户。 通过旺旺沟通时也要注意安全性，不要随便接收和打开客户发过来的链接、文件，链接前是绿色小钩的才是安全的网站，而图片的展示可以要求客户使用旺旺的截图功能。 在线沟通看不到表情，听不到声音，所以我们应该选择合适的，有正面积极意义的旺旺表情来为我们的沟通增色。 所有的旺旺表情都有相应的代码，只要将鼠标在旺旺表情上停留一秒种，该表情的代码就会显示出来，例如：“/:^_^”代表“微笑”的表情，“/:807”代表“算账”的表情，“/:803”代表“恭喜发财”的表情，只要在快捷短语里加入相应的代码，使用时，对话框里这段代码的位置出现的就是对应的旺旺表情。 接待咨询中的五大注意要点： 1.客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。 2.网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。 3.让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。 4.在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。 5.如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。