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企业管理制度专营店管理制度销售篇 专营店制度汇编 (销售篇 2012) 第一章客户接待2 第 1 节 电话销售客户管理制度 2 第二章客户管理6 第 1 节 客户投诉管理制度6 第 2 节 意向客户管理制度 10 第三章 车辆管理15 第 1 节 商品车管理制度 15 第 2 节 试乘试驾车管理制度 21 第四章销售业务管理. 27 第 1 节 订单管理制度 27 第 2 节 二级经销商合同管理制度 31 第五章销售顾问管理36 第 1 节 销售部轮休制度36 第 2 节 销售顾问值班制度 39 第一章客户接待 第 1 节 电话销售客户管理制度 （2012 ） 1.目的和范围 1.1 ：目的： 本制度中明确了电销员及直销员在电话销售邀约客户来店工作中的岗位职责、业务流程、工 作方法等。帮助电话营销部门提高非展厅潜在客户的转化率，避免潜在客户的流失。 1.2 ：适用范围 本制度适用于汽车专营店数字营销部。 2.定义和术语 2.1 电话销售（简称电销） 电话销售： 是指电销员对非展厅潜在客户，首先通过电话的方式把客户关注的车辆信息及 当下的活动有效地传递给客户。然后通过成功邀约客户来店，有效转接给直销员，直销员 再对客户进行接待跟踪回访销售工作。 2.2 邀约客户来店 邀约客户来店：指电销员通过接听销售咨询热线电话，了解客户购车需求。然后进行有效 的信息反馈如产品介绍、促销活动等信息。与客户达成共识后，成功邀约非展厅潜在客户 来店看车。 2.3 电销员 电话营销员：（简称电销员），是对需要通过电话、网络、厂家渠道获取购车信息的客户， 进行热线接听解答、客户跟踪回访工作，并成功邀约客户来店看车。 2.3 直销员 直销员：是接待电销员邀约来店看车的客户，以面对面的形式对客户进行销售。 3、管理职责 3.1 电销员 3.1.1 通过电话、网络、厂家渠道（邮件）获取线索信息；关注网络媒体的相关信息， 查询客户订单、留言、LMS 系统有无厂家输送的销售线索；及时回复和处理。 3.1.2 通过线索电话、网络订单回访客户，判断客户级别，邀约客户来店时间。 3.1.3 电话营销员对客户的级别判断应尽量准确，首次回访在 24 小时内，一周 回访三次再定级别，各级别访问要求如下： H 级：7 天内准备购车，每 3 天回访一次。 A 级：一个月内准备购车，每 7 天访问一次。 B 级：三个月内准备购车，每 15 天访问一次。 3.1.4 电销员需将客户信息从 LMS 系统划转至 DMS 系统，并填写好邀约客户到店交接 表。 3.2 直销员 3.2.1 随时关注销售部各车型价格政策、近期活动并且参加销售部的例会； 3.2.2 对划转到 DMS 的意向客户进行后期跟踪回访，并再次判定级别，如不能一次成 交的，需由直销员完成后期的电话邀约工作，成交后需完成客户的交车、做好客户 SSI 满意度和保有客户维护。 4、工作规范 4.1 客户信息来源 4.1.1 主动来电咨询客户 按照标准接电流程、咨询客户来电渠道、关注车型、邀约到店试乘试驾等；记录到来电 登记本上并及时录入 LMS 系统 4.1.2 网路信息客户 关注网络媒体订单、留言并及时回复客户，根据客户意向级别录入系统 4.1.3 车展现场接待客户； 由直销员直接接待，登记来店登记本，并在来店渠道处选择车展客户，此类客户由直销 员直接转入 DMS 线索客户进行跟踪 4.1.4 展厅 B 级、L 级（失控）、F 级（战败）的划转客户； 销售顾问当月月底前清理意向客户，只能留存 H、A 级客户，其余