电子商务客户的关系管理 呼叫中心.ppt

CHAPTER SEVEN @呼叫中心:增强客户互动 强化CRM的“火车头” 学习目标 了解呼叫中心的类型及其在CRM中的价值 掌握呼叫中心的组建流程 了解呼叫中心的体系架构 掌握呼叫中心KP的内容 了解呼叫中心各岗位的职责。 ◆当前的市场竞争更多地集中在争取客户或客户群上,这意味着电子商务 企业应该更多地考虑如何使用更丰富的服务手段,以满足客户随时随地 请求服务的需求,同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在 这种背景下,呼叫中心成为电商企业在现代商战中得以生存的重要因素。 一个设计科学、性能优良的呼叫中心,能够帮助电商企业提升洞察力与 竞争力,拓展销售机会 ContentS 目录 呼叫中心在CRM中的运用 2呼叫中心的设计与建立 3呼叫中心的管理 呼叫中心在cRM中的运用 1)呼叫中心的类型划分 2)呼叫中心在CRM中的价值 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按采用的不同接入技术划分 基于交换机的ACD呼叫中心 呼叫中心 转交换类型的呼叫中心 基于计算机的板卡式呼叫中心 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按釆用的不同接入技术划分 按呼叫类型划分 呼入型呼叫 呼出型呼叫 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按釆用的不同接入技术划分 按呼叫类型划分 按规模划分 ①大型呼叫中心 ② 中型呼叫中心 8小型呼叫中心 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按釆用的不同接入技术划分 按呼叫类型划分 294 按规模划分 按功能划分 虚拟呼叫中心 电话呼叫中心 6统一消息处理中 Web呼叫中心 5视频呼叫中心 IP呼叫中心 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按釆用的不同接入技术划分 按呼叫类型划分 294 按规模划分 按功能划分 自建型呼叫中 按使用性质分类 呼叫 租赁型呼叫中心 外包型呼叫中心 中心 托管型呼叫中心 呼叫中心在CRM中的运用1呼叫中心的类型划分 按釆用的不同接入技术划分 按呼叫类型划分 23456 按规模划分 按功能划分 按使用性质分类 按人员的职业特点划分 ①)正式呼叫中心 非正式呼叫中心