华为多媒体联络中心培训资料.pptx

华为IPCC多媒体联络中心产品培训;;持续领先的呼叫中心产品专业提供商;;国内最大的一体化呼叫中心产品提供商;;;;;一体化解决方案 －提供完整的联络中心系统;自上而下设计的端到端解决方案;MCU（主控单元）： 各业务模块的控制管理，对外提供2个FE（100BASE-TX）接口，完成MGCP、H.248、H.323、SIP、PRI、中国一号等协议信令处理、系统计费、IP接口的安全/防攻击、软交换、TDM交换等功能。 ;综合接入设备UAP3300;UAP2100/3300 产品特点;综合接入设备UAP8100;高可靠性设计确保无故障运行;CTI核心控制???务器;MDS实时监控各关键模块的运行状态，支持异常时的自动主备切换及重启功能;高可靠性之本地再生功能;;;华为CTI强大功能——多种媒体统一路由;如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持： 基于技能的呼叫路由 基于客户价值的呼叫路由 呼叫与数据同步（屏幕弹出） 知识中心、主动服务 综合业务系统的支撑;客服中心运营目标 “服务水平(Service Level)”, 如80% 的来话需在20秒内由座席接听 动态路由示例 计算各呼叫队列实时接通率 比较实时接通率与期望接通率的差距 确定最需优先服务的等待呼叫，并提供服务; 分层服务是根据不同的客户身份，提供不同级别的服务，具体做法是： 通过访问客户信息库区分来电客户群的级别，作为分层条件； IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程，体现差异化； 针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）； 对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限） 对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考评） 提供完善的分层服务报表。;; 外呼策略编辑 ;Internet;华为CTI强大功能－－网络联络中心;虚拟呼叫中心;;易维护易管理的IVR;先进的IVR流程分析工具记录用户轨迹;Web监控台:全方位内容监控、多形式异动告警;运维管理子系统包括： 配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。 监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。 报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报表。 告警子系统：查看系统的告警信息等。 维护管理子系统：配置平台维护管理信息。;网管客户端;灵活的组网模式;开放的系统架构，标准化的接口;操作系统;开放的二次开发平台;IVR业务快速开发;;开放的 CTI平台;强大的服务支持团队;中国电信 ?广州电信 ?天津电信 ?南京电信 ?武汉电信 ?合肥电信 ?郑州电信 ?长沙电信 ?广西电信 ?陕西电信 ?上海市话 ?上海长信 ?青岛电信 ?苏州电信 ?惠州电信 ?…...;展望和总结 ;华为联络中心带给客户的价值; 华为联络中心优势; 华为联络中心优势;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Tuesday, June 2, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:38:0118:38:0118:386/2/2020 6:38:01 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2018:38:0118:38Jun-2002-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:38:0118:38:0118:38Tuesday, June 2, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2018:38:0118:38:01June 2, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 六月 20206:38:01 下午18:38:016月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 206:38 下午6月-2018:38June 2, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/2 18:38:0118:38:0102 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:38:01 下午6:38 下午18:38:016月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/2/2020 6:38:01 PM18:38:0102-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/2/2020 6:38 PM6/2/2020 6:38 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。02-Jun-2002 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，