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{售后服务}售后服务系统 人力资源策略之研究 关键词：半导体，售后服务，模拟，RockwellArena 。 1.前言 「服务是指一种行为，为一个顾客提供某些事情，它是透过服务传递 系统(servicedeliverysystem)来提供，提供服务所需要的设施、流 程与技能」(李易谕，2005) 。许多的服务并不是纯粹的服务，而是产 品服务组合的一部份，即结合了产品及服务来提供给顾客。 在产品生命周期管理(ProductLifecycleManagement)的概念中，产品 开发的过程中共可分为七个阶段：概念形成、制定规格、原型设计、 设计验证、试产验证、量产上市、客户服务(陈承忠，2005) 。就目前 大部份在台外商的营运模式多为销售与售后服务等业务为大宗，在产 品 生 命 周 期 中 通 常 属 于 顾 客 关 系 管 理 (CustomerRelationshipManagement)的应用范围，也就是说在台半导 体设备商的业务内容主要发生于概念形成、设计验证、试产验证、量 产上市、客户服务等阶段。其中又以概念形成与客户服务等工作为首 要。 「顾客关系管理是要让企业的所有部门和所有员工一起努力以满足 所有顾客的需求」。「顾客关系管理是一个整合销售、行销和售后服务 的系统」(KalakotaRobinson,1999) 。良好的售后服务是提高顾客满 意度与顾客忠诚度的重要因素。现代的企业欲提供迅速及良好的售后 服务，必须全面性地整合企业内部活动，例如上述的销售、行销及售 后服务等。以目前台湾半导设备外商的经营模式，亦突显出顾客关系 管理的重要性。 依据美国行销协会于 1960 年提出的服务定义「纯粹销售或配合产品 销售而提供的各种活动、效益或满足。」亦即产品由原料，经由加工 制造成半成品及最终成品，再经由另一组织协助增加附加价值，直到 产品到达最终的使用者使用。在此过程中，附与产品附加价值的组织 所提供的活动就是服务。在台湾的半导设备外商，就是担任即是提供 产品附加价值的组织角色，负责服务的活动，特别是售后服务的相关 领域。也是延续产品生命周期最后阶段的功能单位。 台湾目前的半导体产业为国家六项重点产业之一，且一直是台湾高科 技发展之首要。在半导体产业中之设厂投资成本，约有 80%左右的费 用用于所需主要生产设备支出(吴欣怡，2001) 。另一方面这些生产设 备，通常为美、欧、日等国家所进口，其成本十分昂贵，再加上此一 产业之特性为 24 小时生产，生产成本高，因此衍生出半导体晶圆厂 对于生产设备之品质及相关之售后服务要求，相对于其它产业高出许 多。 2.研究目的 本研究的目的旨在讨论半导体设备产业人力不足与人力断层对售后 服务系统造成之影响，及如何建立售后服务人力派遣的仿真模型。预 计归纳出下列具体目的： 探讨售后服务人力不足与人力断层所衍生的问题。 探讨售后服务系统的对人力资源不足的处理对策。 利用 RockwallArenaSimulation 仿真软件，建构人力资源需求的模型。 3.半导设备商在台的营业模式 目前半导体设备外商在台湾的营运模式，大致可分为四种型态： 3.1 母公司 这类企业母公司，通常为其总公司或原厂，一般营运总部设于国外， 并管理其子公司及分公司。母公司为具有执行产品生命周期所有阶段 的功能组织。如个案企业的奥地利总公司。 3.2 子公司 子公司是指一定比例以上的股份被母公司所拥有或通过协议方式受 到另一公司实际控制的公司。以其功能性而言，相同于母公司具有执 行产品生命周期内所有阶段。唯其所开发之新产品，大部份须以母公 司之原产品为基础，少部份则自行研发。如个案企业的美国及日本子 公司。 3.3 分公司 许多跨国企业业务分布于许多国家，从事这些业务的是公司的分支机 构或附属机构，这些分支或附属机构就是所谓的分公司。它并不是实 质上的公司。因为分公司不具有「法人」资格，不具有「独立」的法 律地位，不「独立」承担民事责任。分公司的具体特征为：分公司没 有自己的独立财产，其实际占有及使用的财产是总公司财产的一部分， 列入总公司的资产负债表中。所有财务均归总公司管理。分公司与子 公司的主要区别在于子公司拥有法人资格，可以独立承担民事责任。 如个案企业的台湾、新加坡、中国及韩国等分公司。 大部份半导体设备商多为跨国企业，业务内容多为销售、行销及售后 服务，为总公司执行其业务的分支机构或附属机构，因此，绝大多数 的在台半导体设备商均以分公司的型态存在。 3.4 代理商 代理商与半导体设备商两者均为独立的公司，前者负责销售