星星报刊快递服务站客户关系管理研究.pdfVIP

星星报刊快递服务站客户关系管理研究 星星报刊快递服务站客户关系管理研究 【摘 要】随着电子商务的发展，快递业的发展面临着巨大的需 求，客户关系管理对快递业的生存与发展也起着越来越重要的作用。 然而，星星报刊快递服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题， 对 其发展极其不利。 本文首先指出客户关系管理对星星报刊快递服务站 的重要性，其次总结了国内外知名快递企业客户关系管理的成功经 验，再次概括了服务站客户关系存在的问题， 并在此基础上指出了解 决服务站客户关系管理的对策。 【关键词】星星快递服务站；客户关系管理；呼叫中心 星星报刊快递服务站（以下简称星星服务站）于 2010 年 11 月 16 日正式成立。自成立以来，星星服务站本着“服务物院、方便师 生、提升自我、回报社会”的宗旨，不断探索与发展，在校内有了一 定的业务基础和影响力，秉承“做细、做精、感恩、回报、责任”的 理念，在摸索和实践中， 不断发展壮大。 现与“申通快递、 圆通快递、 韵达快递”建立了长久的对外合作关系，星星服务站主要有快递业 务、托运业务和回收业务。 快递业务为顾客提供高效和安全的收、发 快递服务， 托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务， 回收业务则 是为顾客提供旧物回收服务， 共创绿色环保校园。 在为客户提供方便、 快捷的业务服务中， 星星服务站希望通过自身的不断努力和发展， 巩 固校内快递行业市场， 开辟新的校外市场， 把业务发展到周边的学校 及星沙地区。然而，星星服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题， 阻碍了星星服务站的发展。 本文对其客户关系管理问题进行研究， 旨 在为星星服务站的客户关系管理提供参考。 一、星星报刊快递服务站改进客户关系管理的必要性 （一）有利于规范客服管理体系 通过改进客户关系管理， 星星服务站及时获得客户基本信息， 登 记客户的姓名、 电话号码、地址等，这样使得客户信息分类能够精确， 以便突破传统的纸质信息收集。 通过多渠道、多方式信息收集的手段， 更加深入的了解客户需求， 规范客服管理体系， 在与客户的交流的过 程中获得更多潜在客户。 （二）有利于有效地进行客户服务质量管理 星星服务站客户信息系统的收集渠道， 绝大部分是传统的手写收 集形式，工作流程繁琐、 复杂，当遇到节假日前后， 业务堆积量大时， 业务受理无疑更加吃力， 这样就带来工作效率不高的影响， 随之客户 的满意度也有所下降， 久而久之， 客户的信息整理工作就没办法高效 率的进行下去， 而有效的客户关系管理， 对提高客户服务质量势在必 行。纸质信息收集到电子信息系统的形式转变尤为重要， 这样有利于 客户资料的分类储存，及时更新客户所需等，改进客户关系管理，有 利于星星服务站有效地进行客户服务质量管理。 （三）有利于提高客户满意度 星星服务站最终目标是实现客户利益与服务站利益双赢， 提高客 户的忠诚度和满意度， 则需要进行客户服务水平的改进。 客户服务水 平的高低， 不仅与现有客户能否继续维持下去有关， 而且还决定了潜 在客户能否成为现实客户， 客户服务的行为过程规范化、 常规化会提 升客户的满意度，增强服务站信誉并使长远利益最大化。 二、快递公司客户关系管理的成功经验