顾客如何我行动的重要性.pdfVIP

{客户管理}顾客如何我行 动的重要性 信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群 采取相应措施。 道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应 有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见 解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。 正如摩尔所描述的：道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使 我们采用按需求进行细分的方法。这样我们能够更好地理解 什么对于我们的顾客才是最重要的。这些方法使得我们能够 对客户进行主动性的细分，为不同的客户创造不同的价值主 张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行 预测，从而更好地调整资源开发。 道康宁的经验表明了系统地获取并且评估顾客反馈是至关重 要的。这可以使公司实现两大目标：第一，证实顾客得到的 价值符合或者大于顾客的期望值－－－如果能够实现后者当 然更好；第二，积极主动地甄别顾客价值期望的变化和发展。 获取和评估顾客反馈可以采取以下五种方法：追踪分析业务 获取和流失的原因；判断客户界面的组成，并促进各客户界 面的紧密合作；妥善解决客户投诉；打破陈规，尽可能地满 足客户期望；最后，在综合分析顾客反馈的基础上做出必要 的改进。 业务变动：分析其原因 要从实际情况出发来分析顾客价值细分，从而理解公司赢得 或失去业务的原