服务营销学概述.pdfVIP

{售后服务}服务营销学概 述 看到路旁有一个小店货架上陈列着各种品牌的汽水，并回想以前所见过的雪碧饮料广告“晶 晶亮，透心凉”。于是乎走进小店买了一瓶雪碧汽水，开瓶痛饮，饮后感觉特好，正如广告 所言。这里，行人口渴产生解渴欲望，是一种驱动力，货架上的饮料是刺激物，行人以前所 见广告是提示物，掏钱购买是反应，饮后满意是正向强化，正向强化加深了对雪碧的印象。 5 、服务购买的特殊性：偏重于信任和经验的购买参照标准，偏重于记忆和人际性的购买决 策信息来源渠道，较小的待选替代品集，稳定的品牌持有和重复购买行为，较大的风险感知， 服务过程的参与性、接受创新的缓慢性。 第四章顾客的服务期望与感知 1 、服务期望的含义：期望是一种心理状态或心理向往。顾客的服务期望是顾客所向往的服 务应该达到的水平或可以达到的水平。期望水平因顾客持有的参照点不同而变化很大。 2 、服务期望的种类：由高到低为，理想的服务、宽容的服务、适当的服务。理想服务是顾 客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 理想的服务是顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务，即希望服务能达到的最佳 水平。但最佳水平是没有上限的，随不同顾客而变化，理想的服务实际上是一个理想水平区。 适当的服务是顾客能接受但要求较一般，