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北京市怀柔区社会管理服务中心的经验和做法 来源： 主站 发布时间： 2007-09-03 11:14 阅读次数： 北京怀柔：创新理念 整合资源 优化机制 全力打造服务型政府 北京怀柔区作为全市深化行政管理体制改革的试点区，近几年，在行政管理体制改革 方面进行了不懈的探索与尝试，理性思考推进政府职能转变以及管理体制机制创新。在全 市率先组建综合行政服务中心和社会矛盾调处中心，重点解决“发展”、“稳定”问题的 基础上，针对目前政府工作中还存在着的职能交叉、职责不清以及在社会管理服务中缺位、 失位，社会管理服务效率不高、推诿扯皮，群众在生产生活中遇到困难、出现问题告诉无 门等问题。以解决“和谐”问题为目标，2007 年 1 月 29 日组建了社会管理服务中心，从制 度上构建了政府社会管理服务职能的新机制。社会管理服务中心挂牌成立以来，政府管理 服务职能得到整合与强化，群众生产生活最关心、最密切、最现实问题做到了有人办、高 效办、办得好。 社会管理服务中心是怀柔区委、区政府继政府投资服务中心、全程办事代理制、综合 行政服务中心、矛盾调处中心之后，第五次率先在全市推行的深化行政管理体制改革的新 的改革举措。 一、准确定位，整合政府管理服务职能，积极理顺各方工作关系 社会管理服务中心是按照“充分整合资源、降低改革成本”的原则，在综合行政服务 中心基础上组建的，两个中心合署办公，两块牌子，一套人马，有效地利用了原有的网络 和渠道。市政管委、劳动和社会保障局、民政局、残联、建委、城管大队、计生委等政府 职能部门的 187 项服务事项相继进驻大厅。中心以实现人民群众“困有所助、难有所帮、 需有所应”为目标，以解决“民声、民意、民利”问题为宗旨。“民声”指社会管理服务 中心以建立群众利益表达渠道为已任；“民意”指群众有意见可以向社会管理服务中心投 诉；有建议可以向社会管理服务中心反映；“民利”指凡涉及群众切身利益的问题，属政 府职责范围且能够予以解决的社会管理服务中心将一盯到底，务必办结；属市场中介服务 的，热情提供有关服务信息，发挥信息桥梁枢纽作用；因客观情况超出政府职责范围难以 解决的，做好耐心细致的解答回复工作。 二、构建平台，实行大厅窗口服务模式 社会管理服务中心实行“统一受理、分口办理、部门落实、中心督办、限期办结”的 运行方式。 “一条服务热线，两方督导管理，三大沟通渠道，四级便民网络，五办工作流 程，六个服务窗口”的工作机制。一条服务热线，是将原设在区政府办公室的便民电话 转入社会管理服务中心，由中心具体负责便民服务热线接听、转办工作，确保便 民热线24 小时畅通；两方督导管理，是由社会管理服务中心与区行政投诉中心共同负责对 各部门履行社会管理与服务职能情况的监督与管理；三大沟通渠道，包括大厅接待、电话 求助、网上互动三种途径，方便群众与社会管理服务中心的沟通；四级便民网络，是借助 综合行政服务中心现有的全程服务系统，建立以社会管理服务中心为龙头，联系各政府部 门、镇乡、街道，辐射到社区、村级最基层的四级服务网络；五办工作流程，是指“直办、 转办、协办、催办、督办”五种办理模式；六个服务窗口，是根据群众服务需求和社会关 注的管理服务热点难点问题，社会管理服务中心设综合受理协调、市政管理、就业保障、 社会救助、社区管理、城市管理等 6 个服务窗口。 二、社会管理服务网络向基层延伸，区、街、社三级联动的便民服务体系初显雏形 按照“全社会参与、全方位服务，先行试点、全面推开”的工作思路，在街道办事处 成立社会管理服务分中心，并在两个街道的 24 家社区以“试点”的模式纷纷成立了社区服 务站。设置了便民服务、全程代办、矛盾调处、社区就业、低保救助、失业管理、退休人 员管理、医药报销等 8 个服务窗口，实现“一门式”服务。分中心招募优质签约服务商， 开通了 “96156”和 “8006104755”两条便民服务热线，设专门座席员执机，通过办理居民 服务要求，调派服务力量，记录服务商的服务响应，进行服务回访，为居民提供更加优质 高效的服务。各镇乡突破原业务科室界线，由社保所、残联、交通、计划生育等负有社会 管理服务职能的科室和事业单位组成社会管理服务分中心。主要负责及时处理解决群众有 关社会管理服务方面的问题和个体需求；负责组织、协调、解决关于公共设施管理、社会 保障、人口与计划生育、农民就业服务、社会救助、残疾人服务、村镇交通等群众生产、 生活中的问题；负责社会服务组