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酒店前台管理-dan1399 第一章　部门概述 前厅部（Front Office）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通 和协调各部门的对客服务，且为宾客提供前厅服务的综合性部门。 前厅是酒店形象的代表，任何客人一进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施 和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的第一印象。而这种第一印象 在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记 忆表现中。 前厅部在酒店中的地位作用，决定了它的基本工作任务就是推销客房商品及酒店其他产 品，协调酒店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客的集中点，除了开展预定和接待业务，销 售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。 主要包括： 1 、礼宾服务 2 、问讯、邮件服务。 3 、电话总机服务。 4 、贵重物品保管。 5 、商务中心服务。 6 、其他服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。 第二章　　部门组织架构图 前厅部经理 第三章 岗位职责及工作内容 1 、前厅部经理岗位职责 2 、前厅大堂副理岗位职责 3 、前厅领班岗位职责 4 、前厅接待岗位职责 5 、礼宾部领班岗位职责 6 、行李生/门童/机场代表岗位职责 7 、预定员岗位职责 8 、商务中心文员岗位职责 9 、总机岗位职责 前厅部经理 直接上级：总经理 直接下属：大堂副理、接待领班、商务中心 应聘要求： 1 、大专毕业（含同等学历）或之上 2 、具有三年之上四星级之上酒店工作经验 3 、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力； 4 、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，且能对员工加以培训； 5 、能够妥善处理各类客人投诉； 6 、熟悉前厅部所有业务流程； 岗位职责： 1. 前厅部经理直接对总经理负责，其下属包括前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。 2. 前厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房、水疗销售的营业利润、促进且合理控 制客房及水疗的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立且维护良好的客户服务关 系等。 3. 前厅部经理的主要工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、以及预订部。 工作内容： 1 、贯彻执行董事长、总经理下达的营业管理指令，定期召开例会，监督各岗位实施正确的 服务操作，保证各项服务达到酒店要求的效率标准、礼仪标准及服务程序标准。 2 、和酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部和 其它部门沟通协调的桥梁。 3 、了解员工的实际需要且主持或提供相应的培训。 4 、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 5 、完成酒店高层领导交付的其它任务。 6 、每月底完成部门工作总结及下月工作计划。 7 、负责前厅部员工的招聘和培训工作。 8 、对部门内的工作允以安排、落实、检查和总结解决前厅工作出现的问题。 9 、安排好大堂副理的工作且允以指导 10 、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下员工工作及服务表现，保证工作人员在接 待服务中有较丰富的迎送水准，及对客服务精神和服务意识。 11 、负责解答客人的疑惑，解决重要投诉。 12 、及时掌握客人到我公司预定情况且协调和各部门联系关系、及相关的接待标准。 13 、负责搞好VIP 客人的接待工作。 14 、协调好前厅部和其他部门的关系，努力起到调度作用。 15 、负责前厅的整体接待工作服务流程，不允许出现接待服务中的空白地带或造成的服务脱 节 “冷落”客人的现象，和各员工及其他部门保持高度联系，确保整体运作顺畅。 16 、协助公司实施各种培训计划、质量检查，提高属下各岗整体综合业务能力水平。 17 、招待好客人及维持良好的客户关系，负责即刻处理有关客人对酒店各项服务的不满及投 诉，同时要跟踪检查落实有关对客人投诉的补救措施实施效果，最终赢得顾客的满意和 谅解。 18 、熟悉酒店各项服务设施及设备，积极向顾客推销、协助酒店的各项宣传及维护活动。 19 、了解本部门各项设施设备，定期督导检查保养，保证正常运做。 20 、合理控制各项消耗品的用量，降低