教你如何答复顾客的询问.pdfVIP

. 培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问 1、顾客首次咨询问题时 应该面带笑容（旺旺微笑表情 - 下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您 好，欢迎光临” 不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟 别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事 2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时 应该面带笑容的说： “很抱歉，刚才临时接了个电话 （或去仓库查货/ 倒水 / 去卫生间等） ， 没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？ ” 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问： “你说的这个没有”或“那你要什么型 号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 3、面对顾客讨价还价时 应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价， 请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买 都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”这样会 让买家觉得你是在看不起他或是鄙视他 4 、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时 应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的 产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 不应该说： “那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是 正品阿”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢？ 5、面对顾客购物提出其它不合理要求时 （优惠到底了还要送礼物 / 包邮等） 应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考 虑后再决定购买，没关系哦”，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事 实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好 ~ . . 不应该说： “晕，怎么遇到都是这样尽想占 便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远 滚多远，本店奉陪不起” 6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不 会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 不应该说： “嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类， 要让买家 掏钱也要掏的开心掏的理所当然的，不要让他觉得你占了他好大便宜一样 7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时 应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给 您参考意见 OK？” 不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯 定心里很不舒服，不买也说不一定 8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时 应该实事求是、 客观公正， 比较真实且具体的给出建议： “我觉得这样搭配可能比较协调… 我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和 选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 不应该不管三七二十一。 为了卖出。 不负责任、 千篇一律、 夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞， 绝对一流、 超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时 （如果你已经没有耐心想撤了 ` ） 应该真诚的说：“其实您选的