执行力领导力培训讲师王一名谈管理系列文章：西南航空的客户观.docxVIP

（王一名谈管理系列文章） 西南航空的客户观 （作者：王一名） 据说，在世界500强排名第一的沃尔玛公司有两条原则： 第一，客户永远是 对的。第二，如果错了，请参照第一条。 由丁沃尔玛的强大和成功，这句话也被奉为企业经营成功的金科玉律， 被很 多企业做成标语贴在自己公司的墙上。 无疑，这句口号的提出，为企业从严要求自己，提升自己的服务水平发挥了 重要作用，包括海尔，也把它作为自己服务的核心理念。 关丁由此带来的结果，也有很多经典的故事。 下面是其中很著名的一个。 “一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货， 她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。 售货员 很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错 了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。最后, 销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数 退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买 东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特劳姆连锁店的服务 宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。 我们暂不讨论这件事情的真实性。这个故事之所以流传开来，在丁这家商店 后来得到了好处，一个“忠实的顾客”。而得到客户的忠诚，是所有商家蒙昧以 求的事情。 那么，这句话到底是