售后维修流程讲课教案.docVIP

售后维修流程 客户报修 客服记录客户报修情况，准确记录客户资料，施工监理姓名和报修内容，完成率为100%。 客服查询客户资料，有无报修卡和结算时间，以及本项的施工监理有无离职，若客户没有保修卡及未结算则告知不予保修，完成率为100%。 填写售后通知单和售后反馈单，完成率为100%。 客服2小时内通知本项目的在职监理，如本项目的监理已离职，则通知售后员，完成率为100%。（紧急情况紧急对待） 接受客服保修单 售后员（或者项目在职监理）必须在接到客服通知电话6小时内到公司与客服对接，领取售后通知单和售后反馈单，100%执行。（紧急情况紧急对待） 客户确认 接到售后通知单后30分钟以内致电客户，核实报修情况，确定上门勘查时间以及到时客户家现场对接人员（原则要报修者本人在场，100%执行。 现场勘查 身穿公司工作服及戴好工作证，100%执行。 在约定的时间提前5分钟到达客户家，若有堵车，在约定的时间前20分钟通知客户，并告知准确到达时间。 到达客户家，先自我介绍，出示公司售后的工作证件，100%执行。 耐心听取客户意见，亲自查看待维修项目的细节情况。100%执行。 记录并分析报修问题（相片存档），100%执行。 告知客户维修问题的解决方法及方案，并确定维修时间，告知客户维修的周期，不能现场确定维修时间和维修周期的，告知客户回公司讨论后回复客户，不晚于第二天中午12点前致电客户，100%执行。 要求客户提交公司本项目的保修卡，如不在公司质保范围或已过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准。100%执行。 维修实施 施工准备 （1）·调取客户资料查取客户配套主材的商家，型号，规格及乳胶漆色号等等，并调取本项目施工的工人信息及质保金记录，100%执行。 （2）·提前通知工人，原则使用本项目的施工班组，100%执行。 （3）·填写材料单（存档），提前24小时（施工开始时间）交付仓管，第二天准时配送到位，100%执行。 2.进场施工 （1）·做好成品保护，100%执行。 （2）·维修过程相片存档，100%执行。 （3）·如在维修过程中发现新问题及时反馈到客服及部门领导，再安排解决方案，并及时告知客户，100%执行。 3维修结束 （1）·做好卫生保洁，100%执行。 （2）·维修结束照片存档，100%执行。 （3）·客户填写售后反馈单，100%执行。 （4）·代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户），100%执行。 （5）·向客户真诚致歉（因维修给客户带来不便），100%执行。 信息反馈 维修完成后当天20：30之前交回售后反馈单给客服，以便客服回访，完成率100% 填写维修费用报销单，交部门负责人审批签字后上报财务（含收费客户费用报销）， 消单，记录本次维修数据并填写维修小结在售后部存档 照片及相关资料存档 客户回访 1·客服在收到售后反馈单后第二天18点前回访客户维修结果及对本次维修过程的建议，并记录存档。 2·在第一次回访后第7天再次电话回访客户并记录存档。 月度工程部会议警示展示 1·在月底最后一个工程部会议提交相关维修案例照片及维修成本，加以警示，并宣传预防，以达到尽量少的维修项目，直至没有客户报修。 砂石生产质量控制 1天然骨料 砂石骨料是最主要的原材料，其重量占混凝土重量的80%以上，砂石骨料的价格对混凝土的经济指标影响极大，同时砂石骨料质量的好坏，又直接影响混凝土的性能。因此，在混凝土工程中，在进行砂石骨料生产时，要选用质地均匀、物理和化学性能稳定、结构致密、具有适当的强度、比重、热化学性能和弹性模量符合要求以及非碱活性的岩石作骨料的料源。 天然骨料具有外形圆滑，质地坚硬，开采费用少等优点，是比较理想的料源。但是，由于天然砂石料的原岩种类繁多，成因复杂，级配分布常不均匀。某些料场还含有或粘附一些不稳定的化学物质或有害成分，可能对混凝土的性能造成一定的影响。同时在开采加工过程中会受到洪水的制约，对环境的破坏与影响也比较大。 1.1 适用范围 本节生产质量控制仅适用于水工混凝土天然砂石骨料的加工生产质量控制，主要控制其生产天然粗骨料的超逊径和细骨料(砂)的的石粉含量及细度模数。 1.2 天然砂石骨料加工质量要求 在水电工程中砂石骨料一般分为粗骨料和细骨料两种。粒径大于5mm的为粗骨料，小于5mm的为细骨料，我国现行规范将粗骨料分成150～80、80～40、40～20、20～5四级,分别叫特大石、大石、中石、和小石。细骨料按其粗细程度又可分为粗砂、中砂、细砂三种。混凝土用粗细骨料的加工质量要求见表4-1～4-2及图4-1～4-2。 表4-1 细骨料（砂）的质量要求