09第九讲售后跟踪服务.pptxVIP

第九讲、售后跟踪服务 ;一、新车交车后的跟踪;一、新车交车后的跟踪;一、新车交车后的跟踪;1.????? 如果你不能立即解决客户的不满，就请求客户稍后再给他去电话。 2.????? 提出今后可随时为其提供任何帮助。 禁忌：如果客户不愿意对你提出的询问是否满意作出回答，就不要勉强。为客户着想是我们顾问式销售理论所要求的，但是不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。 ;1、全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而全面否定 采取对策： ＊表示理解 ＊听清并记录，告之客户解决方案并记录 ＊达成共识，征求意见 例：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗 ;2、喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事情 采取对策： ＊采取适当时机终止客户的叙述 ＊引导客户回到事情的要点上面来 ＊快节奏讲明问题解决方案（不要征求客户意见） ＊迅速退出后飞快落实解决方案 例：为了能尽快给您解决这一问题，我向您提几个问题行吗？ 您的问题我已详细了解了，我会采取×种方式解决，解决后我会尽快通知您 ;3、缺乏信任型 特点：对解决问题抱以怀疑态度 采取对策： ＊声明工作职责，加强用户信任 ＊表示对用户的重视 ＊确认用户所说的内容 ＊明确解决方案，解决时限 例：用户只要求解决问题，甚至要求退车。这时要表明：“作为公司的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，我会全力解决您提出