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海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级： 12 营销策划 2 班 . 目录 1、 定主题 2、 火锅市场的现状分析 3、 海底捞火锅客户关系管理的现状 4 、 问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客 户关系管理的优劣势 5、 对海底捞客户关系管理中的问题提出建 议或意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥 ;. . 羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、 北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业 的连锁经营步伐逐渐加快， 连锁网点数量不断增加， 连锁经营的区域 也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐 饮业年度百强榜的企业家属越来越多， 为全国餐饮业的快速发展发挥 了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长， 经过数十年的发展，火锅的划分更加细化 1、按档次分： 高、中、低档，或豪华店、风味店、 大众店、 自助店； 2 、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4 、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品 火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状 (特点 ) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ;. . ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 客源的调查分析 1、服务对象分析： （1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级 白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的； （2 ）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味 厚型等等； （3 ）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味 轻重、菜品类型等方面都有一定的差别； （4 ）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火 锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 当然，由于火锅的相互 渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、 创新，适合大多数人的口味， ;. . 具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。 2、顾客消费行为分析 ：消费是一个综合概念，消费行为 包括消费水平、消费结构、消费方式和消费习惯等。 （1）、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客 的支付力和这种支付力相适宜的需求满足， 直接表现为顾客选择火锅 店的档次和类型； （2 ）、消费结构是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、 性别、地域民族等因素有密切联系； （3 ）、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在 选择档次与品种方面各有不同； （4 ）、消费习惯体现在，对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方 面形成的习惯。 3、顾客消费特征分析： （1）、不确定性：大部分顾客是流动的，小部分是确定的。 （2 ）、随机性：顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因 此要把握火锅