大酒店管理专论实施顾客满意战略.docVIP

酒店管理专论实施用户满意战略 酒店企业是为人服务，酒店营销则需以人为本，酒店业竞争不停升温，用户对产品能满足或超越其期望需求日趋猛烈，酒店营销关键也应转变为以酒店内部出色服务和用户口碑效应来开拓业务。关系营销关键是建立并发展和公众良好关系，致力于人际传输，即人和人之间直接信息沟通、思想了解和情感交流。全部酒店应树立不停追求用户价值关系营销理念，提供个性化服务，在用户心中播下再次光临诱因，经过不停改善用户体验建立忠诚用户群体。 关系营销涵义 关系营销是以系统思想来分析企业营销活动，认为企业营销活动是企业和用户、竞争对手、供给商、政府机构等相互关系者互动作用过程．其关键是正确处理企业和这些相关利益者关系，经过本身努力以互利交换及推行承诺方法，使企业经营目标在和各方协调关系中得到实现。强调：企业应和营销活动各方建立相互信任合作关系。争取用户和发明交易是关键，维护和巩固已经相关系更关键，企业应推行承诺以建立其和各利益相关者长久相互信任互惠关系。 从本质上看，关系营销和传统营销有显著不一样，关键表现在： 关系营销研究用户需要和欲望、用户愿意付出成本、给用户方便、加强和用户沟通和交流；传统营销则是以生产或产品为导向，而不是以用户为导向，企业经过传统营销组合(4Ps组合)和所掌握营销手段影响消费者购置。 关系营销是以关系为导向，企业经过建立良好互惠合作关系来赢利；传统营销则是以交易为导向，企业经过诱导对方发生交易而赢利。 关系营销高度重视对客服务，并致力于经过发展和用户间长久稳定关系来保持和提升用户忠诚度；传统营销则关注怎样取得用户和吸引潜在用户购置，不太重视为用户提供服务和承诺。 关系营销活动范围包含用户、竞争对手、分销商、供给商、政府机构、银行、内部职员等；传统营销活动却仅限于目标市场。 关系营销观将影响企业六大原因分为六个市场。即企业营销活动以用户市场(已经有和潜在用户)为中心，另外还有五个支柱市场，分别是供给商市场(和供给商结成伙伴关系)、分销商市场(帮助企业营销活动)、竞争者市场(寻求资源共享或优势互补)、影响者市场(如政府或中介机构)、和内部市场f企业组织及职员)，关系营销就是要重视开发并促进这六个市场关系，将企业营销活动和质量和用户服务进行整合，以求得 向用户提供最大利益。 关系营销观在酒店企业实施条件 酒店必需有对应企业文化作为支持。关系营销改变了传统交易方法，从而也引发了先行企业文化巨大改变。关系营销立足于酒店和用户之间相互依靠关系，所以酒店必需建立一个以关系营销为导向酒店整体经营策略，把关系导向引人到生产和人力资源管理等各项计划中，并把它作为调整内部关系标准，以协调酒店各项资源和活动。 酒店必需主动开展内部营销。酒店内部市场营销是关系营销一个基础，酒店应经过协调多种组织内部关系来促进企业文化发展，激励职员开发并实施关系营销策略。酒店必需便其内部市场期望和需要得到满足，以求建立稳定而充满活力内部运行机制。 酒店必需了解用户期望。用户期望是个人需要、企业形象、促销沟通等很多原因相互作用结果，所以它并非一成不变。营销管理者常常无法全方面地认识用户期望。开展关系营销就是要经过建立具体用户档案数据库来掌握全部用户个性化信息，为酒店开发和实施关系营销战略提供依据。 酒店必需建立新型组织机构和激励机制。传统企业组织是以产品和市场为中心，而关系营销要求企业组织必需以用户为中心。酒店应设专员管理用户关系，经过用户关系管理者建立和用户长久关系。 关系营销观在酒店企业开展方法 实施用户满意战略。现代酒店应以实现用户满意为其经营活动出发点和最终目标。用户满意调研结果显示：100个满意用户会带来25个新用户；每收到一次用户投诉，就意味着还MARKETING·营销导师——有2O名有同感用户，只不过她们没有说罢了；取得一个新用户成本是保持一个满意用户成本5倍。用户满意战略指导思想就是酒店活动以用户满意为中心，以用户利益最大化为酒店开发产品、制订价格、进行分销促销和售后服务标准。这一战略关键包含五个子系统，即理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统。经过开发这五个系统并对其进行整合，最终以用户满意指标来衡量用户满意度。酒店上下职员全部必需表现对用户满意度责任感，并将其融人到一切生产过程、营销过程、对客服务、结帐及业务步骤中全部阶段。 培养忠诚用户。在市场经济中，用户是酒店“衣食父母”，是酒店生存发展基础。 忠实用户是酒店企业经济效益关键起源； 忠实用户决定酒店规模； 为忠实用户服务成本最省； 忠实用户利于服务创新； 忠实用户是企业义务宣传员。 研究汇报指出：再次光临用户可为企业带来25％～80％利润；从关系营销角度说，吸引一名新用户比保持一名老用户要花大得多代价；挽留一位用户，能够避免920人对企业质量产生不良印象；发展一名