麦肯锡大客户业务培训教材(1).pptxVIP

;;中国电信市场有三个主要的细分市场;;同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务;大客户要求特殊，标准高，涉及部门多;大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求;网通**;;;大客户管理要点;;大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）;大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（2/2）;大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2);虚拟客户经理团队;;客户经理;;大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作;营销中心;支撑管理为主层面 直接服务为主层面;大客户部;明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多;大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行;;薪酬与激励机制应体现岗位差异性;前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力;大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法;;充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率;;通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础;;;;;市场响应速度明显加快;课程重点小结;;;大客户消费群构成比例，2001年5月 万元，百分比;制造业