电信业客户满意度测量与实证检验.pdfVIP

{客户管理}电信业客户满 意度测量与实证检验 摘要 在电信产业蓬勃发展的今天，客户满意度已成为衡量服务好坏的一个重要指 标，更是衡量电信企业竞争力的重要指标，电信企业如何满足客户的需求，进而 留住客户，以提升客户满意度，已经成为目前电信企业经营中最重要的新课题, 目前大多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实证研究 在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析，在学习 和借鉴国内外研究成过的基础上，指导中国市场背景下的电信运营企业客户满意 度理论和实践具有可行性。 本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了 顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对电信 业务期望的程度和现实中对自己所用业务的满意度，分析电信行业顾客满意度的 现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合电信行业发展的顾客满意测评报 告，使企业认识到顾客满意度的重要性。 通过本文研究，得到以下结论：电信业客户满意度提升是需要有强大的企业 文化理念做支撑，更需要有创新的服务和业务作为手段，增加客户的附加值；建 立完善的客户关系管理系统，让客户离不开移动公司的服务；提高客户满意度要 从细节入手，针对