酒店客户服务手册.pdfVIP

{售后服务}酒店客户服务 手册 客户服务手则 目录 1 ．总论3 1 ．1 提供优质服务的基本要素 4 1 ．2 实事求是地检查评价你的服务9 2 ．初级客户服务技巧14 2 ．1 身体语言的重要性 15 2 ．2 语气的作用 21 2 ．3 电话礼仪25 2 ．4 如何获取主动 35 2 ．5 说“不”的技巧 41 3 ．中级客户服务技巧46 3 ．1 如何赢得难以对付的客户 47 3 ．2 缓解压力的方法 52 3 ．3 与客户保持协调一致 60 3 ．4 处理同事之间的矛盾 74 4 ．高级客户服务技巧83 4 ．1 如何对客户进行调查 84 4 ．2 把难题集中在一起 95 4 ．3 不断学习 103 1 ．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 1 ．1 提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几 百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微 笑、再多的“请