优质服务(实操篇--讲师版).pptx

;回 顾;;收银部服务标准;收银部服务;一、基本标准;游 戏;在面对顾客服务环境下……;在面对顾客服务环境下……;仪表标准;1、仪表标准;可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰 过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。; 仪容、仪表标准;2、基本服务标准;3、收银过程标准;商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。;漏取、不取。;声音太小，读错总额。 ;(7) 唱付找零： ;(8) 感谢顾客： ;4、询问服务标准;(2) 顾客问???价、折扣： ;(5) 顾客问开奖、发奖： ;(6) 顾客问哪里解决投诉： ;(9) 顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等： ;清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。;5、主动服务标准;(3) 向顾客推销商品： ;(5) 顾客商品未计价:;二、收银部例外情况处理;例 外;1、收银线例外; (4) 无条码： ; (7) 不能装袋：;顾客要更多购物袋：; (10) 银行卡例外： ; (11) 刷卡失败：; (14) 零钱不足无法找赎：; (17) 顾客看错商品的价格：; (20) 可疑顾客买单：; 案例2：也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100元，一会又要 找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了100元，